Kritik als Chance

Kritik an Beratungsqualität oder Chance zur Verbesserung?

Wie immer, wenn es Kritik an der Beratungsqualität einzelner Beratungshäuser, Beraterinnen und Berater gibt, wird mit Händen und Füßen versucht die Kritik abzuwehren, Ausreden zu finden, warum das alles nicht wahr ist, bis hin zu Diffamierungen des Kritikers.

Klar, Pauschalierungen sind bitter für die Beraterinnen und Berater die eine fachlich gute Beratung abliefern.

In einem Fachbeitrag wird über das schlechte Ergebnis, der von der Verbraucherzentrale durchgeführten 32 Beratungen geschrieben, die alles andere als ein gutes Aushängeschild für die Finanzdienstleistungsbranche sind. Die hier angeführten Argumente der Gegenrede mögen zum Teil ihre Berechtigung haben, wir sehen jedoch, dass selbst  85.000 positive Bewertungen nicht vor schlechten Testergebnissen und Beratungen schützen.

Das Grundproblem ist seit 40 Jahren bekannt, und hat schon in der Vergangenheit zu vernichtender Kritik in der Presse geführt hat, wie hier drei Beispiele aus den letzten fünf Jahre exemplarisch zeigen:

• Finanzberater genießen kaum mehr Vertrauen als fliegende Rolex-Händler am Strand (Spiegel 13.07.2015)
• Versicherungsvertreter erreicht beim Image-Ranking den Tiefpunkt. Kein anderer Beruf genießt ein so geringes Ansehen wie diese Berufsgruppe (Versicherungsbote 20.08.2019)
• Vertrauensranking: Heftige Klatsche für die Assekuranz (VersicherungsJournal 30.04.2020)

Zu meinen Bankzeiten haben meine Kolleginnen und Kollegen immer wieder mal das Gefühl gehabt das Testkunden vor uns sitzen. Gut so, weil das für uns nur weiterer Ansporn war, noch besser zu werden.

Einfach mal was anders machen

Mit zwei Kollegen habe ich jahrelang eine Lernpartnerschaft gepflegt. Wir haben 3 x im Jahr beim Kollegen, und die Kollegen bei mir in der Beratung gesessen. Unsere Kunden und wir drei Lernpartner fanden diese einfache Art der Qualitätssicherung großartig.

Jedes, und ich meine jedes kollegiale Gespräch nach der Beratung hat geholfen, dass wir drei konsequent an unserer Fach-, Methoden-, und Sozialkompetenzen gearbeitet haben. Manchmal gemeinsam, manchmal allein.

Diese Art der kollegialen Lernpartnerschaft setzt Vertrauen, Kommunikationsfähigkeit und Kritikfähigkeit voraus. Es geht hier nicht darum, die Kollegin, den Kollegen „platt“ zu machen. Es geht darum sich zu verbessern. Seine Beratung kritisch zu überprüfen. Das Selbst- und Fremdbild seiner Beratung anzugleichen. Die ersten drei Gespräche hatten es schon in sich, haben jedoch zu wesentlichen Verbesserungen in der Beratung geführt. Danach waren es meistens „Kleinigkeiten“ wie Gesprächsführung, Hinhören oder die richtigen Fragen stellen, die geändert werden mussten.

Waren die konstruktiven Anregungen der Kollegen schon gut, waren die Wahrnehmungen und Anregungen der Kunden die Sahne auf der Torte. Ja, die Kunden waren in diesen Prozess mit eingebunden, selbstverständlich nur nach vorheriger Absprache. Alle meine Kunden waren bereit bei dieser internen Qualitätskontrolle (Kollege sitzt im Gespräch dabei) mitzuwirken, weil vorher die Vertraulichkeit vereinbart wurde.

Für 99% meiner angesprochenen Kunden war so eine offene Qualitätskontrolle Neuland, was sie aus ihren Unternehmen nicht kannten und dieses Konzept begeistert mitgenommen haben.

Die neun wichtigsten Punkte, die ich für mich mitgenommen habe:

• Hör auf zu Jammern; arbeite an Lösungen!
• Arbeite an Deiner Performance, so wie es jeder Sportler macht!
• Ruh Dich nicht auf positiven Bewertungen im Internet aus! (Online-Referenzen sind nett, haben jedoch zu 99,9% keinerlei Aussagekraft, und bestehen laut diverser Untersuchungen zu über 50% aus Fake-Bewertungen.)
• Bitte Deine Kunden um schriftliche Referenz, wirkliche, echte Referenzen, auf Papier mit vollem Namen.
• Nutze Dein berufliches Umfeld, und frag Kolleginnen/Kollegen ob sie eine Lernpartnerschaft mir Dir eingehen wollen um sich auch zu verbessern.
• Bitte Deine Kunden Dir dabei zu helfen noch besser zu werden. (Bei den Kunden, die sich bereiterklärt haben zu helfen, hat sich eine ganz enge und vertrauliche Kundenbindung herauskristallisiert.)
• Nimm Zeit und Geld in die Hand um Dich fortzubilden. Anders funktioniert es nicht. Anders hat es noch nie funktioniert und wird es in Zukunft nicht funktionieren.
• Arbeite immer und konsequent an Deiner Positionierung.
• Such Dir „harte“ externe Sparringpartner die ein paar Schritte voraus sind, die Klartext mit Dir reden, und die letzten wesentlichen 3% aus Dir herausholen, damit Du die Nr.1 im Kopf Deiner Kunden wirst.

Beiträge, wie in ProContra müssten jede Beraterin und jeden Berater mächtig anspornen um wirklich alles zu unternehmen, an sich, an der Beratungsqualität und an der eigenen Positionierung zu arbeiten.