Kundenbindung über den Tod hinaus

Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung

Obwohl in Deutschland jedes Jahr durchschnittlich fast 900.000 Menschen versterben, wird das Thema Krankheit, Tod und Trauer im geschäftlichen Kontext oftmals tabuisiert. Im deutschsprachigen Raum verlieren z. B. Banken, trotz langjähriger Kundenbindung, nach Todesfällen, bis zu 75% Ihrer Kunden beziehungsweise deren Erben, weil Bankerinnen und Banker in der Situation nicht angemessen und wenig empathisch agieren. Neben dem Kundenverlust schlagen sich die gewaltigen Mittelabflüsse in Millionenhöhe unweigerlich auf den Ertrag nieder. Die Höhe der Reputationsschäden ist hier nicht berechnet.

Kunden erwarten, dass professionelle Bankberatung auf ihre individuelle Situation eingeht, auch in den schmerzlichen Phasen des Lebens. Wenn wertschätzender Umgang mit kranken und/oder trauernden Kunden den Mittelabfluss eindämmt und den Ertrag sichert, scheint es nur sinnvoll sich mit dem Thema Liquiditätssicherung nach Todesfällen in der Bank näher zu beschäftigen.

Inhalte:

  • Einblick in die Psyche sterbenskranker Menschen
  • Trauerphasen und ihre Bedeutung für die Beratung
  • Umgang mit Trauernden
  • Was ist sinnvoll im Umgang mit trauernden Angehörigen?
  • Wertschätzend und individuell Kondolieren – aber wie?
  • Vorbereitung und Aufbau des ersten Beratungsgesprächs nach dem Trauerfall
  • Sensibilisierung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
  • Die richtigen Worte finden – Grundlagen der Gesprächsführung
  • Wie schaffe ich Vertrauen und gebe das Gefühl von Sicherheit?
  • Praxisgerechte Hilfestellung, um in der Konfrontation mit Sterben und Tod die eigene emotionale Balance aufrecht zu erhalten.
  • Wie grenze ich mich ab und bleibe trotzdem empathisch?
  • Verfeinerung des Arbeitsstils

Trainingsziel

  • Sicherheit im persönlichen wie schriftlichen Kontakt mit sterbenskranken Kunden und trauernden Angehörigen!
  • Handlungskompetenzen stärken und Sensibilisierung für den beraterischen Extremfall.
  • Bestandssicherung schon während der Krankheitsphase des Kunden!
  • Drahtseilakt zwischen authentischer Empathie und kompetenter Beratung meistern!
  • Verbindung hoher fachlicher mit sozialer Kompetenz!
  • Lernen Sie die unterschiedlichen Facetten der Gesprächsführung mit sterbenskranken Kunden und trauernden Angehörigen kennen.
  • Signifikante Verbesserung der Beratungsqualität

Zielgruppe

  • Berater vermögender Privatkunden
  • Private Banker
  • Wealth Manager
  • Firmenkundenbetreuer
  • Vertriebsverantwortliche
  • Finanzdienstleister

Methode

  • Transferorientierter Aufbau
  • Einzelarbeit
  • Gruppenarbeit
  • praktische Arbeit an realen Fällen
  • Diskussion
  • Reflexion
  • praxisnahe Tipps und Techniken
  • Vorträge von 45 – 60 – 90 Minuten
  • Trainings von 8 – 20 Unterrichtseinheiten
  • Workshops von 4 Unterrichtseinheiten
  • Webinare von 45 – 60 Minuten

Fachliche Begleitung bei der Implementierung über mehre Tage bis Monate

Für alle Maßnahmen bieten wir unseren Auftraggebern Credits und Fortbildungspunkte an

Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Sie.