Wertschätzende Kommunikation mit schwerkranken Kunden und trauernden Angehörige

Krankheit, Tod und Trauer werden im geschäftlichen Alltag häufig ausgeklammert. Auch in Banken fehlt oft die Sicherheit, diese Themen anzusprechen. Dabei beginnt eine verlässliche Begleitung bereits zu Lebzeiten: wenn ein Kunde von einer schweren Erkrankung berichtet, seine Zukunft ungewiss wird und sich seine persönlichen und finanziellen Prioritäten verändern.

Wie reagieren Sie, wenn ein langjähriger Kunde sagt: „Mein Arzt hat mir gesagt, dass ich nur noch wenige Monate zu leben habe“? In diesem Moment kommt es darauf an, zuzuhören, die richtigen Worte zu finden und wahrzunehmen, was der Kunde gerade braucht. Situativ empathisch zu kommunizieren bedeutet auch, Gesprächspausen auszuhalten, behutsam nachzufragen und finanzielle Anliegen zum passenden Zeitpunkt anzusprechen.

Diese Begleitung setzt sich nach dem Tod im Umgang mit den Angehörigen fort. Doch die langjährige Bindung zum Verstorbenen überträgt sich nicht automatisch auf seine Erben. Banken verlieren nach einem Todesfall bis zu 75 Prozent der Erben als Kunden. Warum?

Mangelndes Einfühlungsvermögen und unpassende Kommunikation können dazu beitragen, dass Angehörige die Bank verlassen. Mit ihnen wechseln häufig erhebliche Vermögenswerte zu anderen Instituten. Mittelabflüsse in Millionenhöhe und entgangene Erträge sind die Folgen. Hinzu kommt das Risiko, dass enttäuschte Familien ihre Erfahrungen weitergeben.