Entscheidet heute noch der Zwirn?

Auf dem Weg zum Zug springe ich noch schnell in meine Bank, um einen Scheck meiner Krankenkasse einzureichen. Vor mir betritt ein weiterer Kunde die Bank. Wir sind die einzigen Kunden und werden von zwei Mitarbeiterinnen zwischen 40- 50 Jahren und einer jungen Auszubildenden begrüßt.

Jeder von uns Kunden hat seine Arbeitskleidung an. Der mit mir eingetretene Kunde scheint anhand seiner  Arbeitskleidung Handwerker zu sein. Ich habe einen meiner dunklen Anzüge an.

Bitte um Hilfe wird abgewiesen

Der Handwerker hat jede Menge Rechnungen zu zahlen und bittet die junge Auszubildende in gebrochenem Deutsch, um Unterstützung beim Ausfüllen der Überweisungsformulare.
Sie weist ihn mit den Worten: „Dafür bin ich nicht zuständig““ bestimmt und schroff zurück. Deshalb möge er die Überweisungen alleine, nicht am Schalter, sondern am schmalen Terminal ausfüllen. Hilflos und ohne ein Wort zu sagen zieht sich der osteuropäische Handwerker mit seinen Überweisungen zurück.

Ihre Kollegin dagegen betreut mich freundlich und ich bitte sie, das Scheckeinreichungsformular für mich auszufüllen, bin mir jedoch nicht sicher, ob sie das macht. Zu meiner Überraschung füllt sie wie selbstverständlich das Formular für mich aus.

Da tut sich was am Nachbarschalter?

Die am Tresen stehende Auszubildende verzieht ihr Gesicht und murmelt für alle hörbar und genervt zu ihren Kolleginnen: „Jetzt kommt D E R schon wieder!“.

Erst jetzt bemerke ich, dass der Handwerker auf den Schalter zukommt und noch eine Frage zu seinen Überweisungen hat. Die Frage wird wieder schroff beantwortet und der Handwerker wird mit seinen Problemen weiter allein gelassen. Noch immer ist keinerlei Hilfsbereitschaft der Auszubildenden zu erkennen, obwohl wir immer noch alleine im Schalterraum sind. Die freie (ältere) Kollegin macht keinerlei Anstalten der Auszubildenden zu zeigen wie man angemessen mit hilfesuchenden Kunden umgeht.

Mittlerweile ist „mein“ Scheckeinreichungsformular ausgefüllt und wird von mir unterschrieben. Die mich betreuende Mitarbeiterin ist nach wie vor sehr höflich und zuvorkommend. Noch am Schalter stehend frage ich mich: „Liegt es an meinem Anzug, oder an meinem weißen Einstecktuch, dass ich anders betreut werde als der hilfesuchende Handwerker? Wenn ja, wäre es gegenüber dem Handwerker eine Unverschämtheit.“

Leider fährt mein Zug in fünf Minuten, sodass ich dem Handwerker nicht mehr helfen kann. Im Gehen empfehle ich ihm die Bank zu wechseln, wenn er weiterhin so schlecht behandelt wird.

Im Zug sitzend bin ich immer noch geschockt wie die junge Auszubildende mit dem Kunden umgeht, die älteren Kolleginnen sie gewähren lassen und nichts unternehmen den Kunden angemessen und zuvorkommend zu unterstützen. Scheinbar ist der Auszubildenden und ihren Kolleginnen nicht klar, von wem sie bezahlt werden. Nicht, wie irrtümlich angenommen von der Bank, sondern vom Kunden.

Alles für den Kunden

Ist das Ansehen von Banke(r)n eh schon schlecht, verstehe ich nicht, warum dieses kundenunfreundliche Verhalten von den älteren Kolleginnen geduldet wurde. Wer so in der Kundenbetreuung auftritt, darf sich nicht wundern wenn mittelfristig sein Arbeitsplatz verloren geht.

Alles für den Kunden ist auch heute noch die einzige Chance der Positionierung und Ertragssicherung.