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28Jul2014

Kleider machen Leute?!

  • By uwelzel
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Auf dem Weg zum Zug springe ich noch schnell in meine Bank, um einen Scheck meiner Krankenkasse einzureichen. Vor mir betritt ein weiterer Kunde die Bank. Wir sind die einzigen Kunden und werden von zwei Mitarbeiterinnen zwischen 40- 50 Jahren und einer jungen Auszubildenden begrüßt.

Jeder von uns Kunden hat seine Arbeitskleidung an. Der mit mir eingetretene Kunde scheint anhand der Arbeitskleidung Handwerker zu sein. Ich habe einen meiner dunklen Anzüge an.

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Der Handwerker hat jede Menge Rechnungen zu zahlen und bittet die junge Auszubildende in gebrochenem Deutsch, um Unterstützung beim Ausfüllen der Überweisungsformulare.
Sie weist ihn bestimmt und schroff zurück, sie wäre dafür nicht zuständig. Deshalb möge die Überweisungen alleine, nicht am Schalter, sondern am schmalen Terminal ausfüllen. Hilflos und ohne ein Wort zu sagen zieht sich der Handwerker mit seinen Überweisungen zurück.

 

Ihre Kollegin dagegen betreut mich freundlich und ich bitte sie, das Scheckeinreichungsformular für mich auszufüllen. Wie selbstverständlich füllt die Bankmitarbeiterin das Formular für mich aus.

Da tut sich was am Nachbarschalter.

Die am Tresen stehende Auszubildende verzieht ihr Gesicht und murmelt für alle hörbar und genervt zu ihren Kolleginnen: „Jetzt kommt D  E R schon wieder!“.

Erst jetzt bemerke ich, dass der Handwerker auf den Schalter zukommt und noch eine Frage zu seinen Überweisungen hat. Die Frage wird wieder schroff beantwortet und der Handwerker wird mit seinen Problemen weiter allein gelassen. Noch immer ist keinerlei Hilfsbereitschaft der Auszubildenden zu erkennen, obwohl wir immer noch alleine im Schalterraum sind. Die freie (ältere) Kollegin macht keinerlei Anstalten der Auszubildenden zu zeigen wie man angemessen mit hilfesuchenden Kunden umgeht.489987_original_R_K_by_Konstantin Gastmann_pixelio.de

 

Mittlerweile ist „mein“ Scheckeinreichungsformular ausgefüllt und wird von mir unterschrieben. Die mich betreuende Mitarbeiterin ist äußerst höflich und zuvorkommend.
Liegt es an meinem Anzug? Wenn ja, wäre es unverschämt gegenüber dem Handwerker. „Leider“ fährt mein Zug in drei Minuten, sodass ich dem Handwerker nicht mehr helfen kann. Im Gehen empfehle ich ihm die Bank zu wechseln.

 

Im Zug sitzend bin ich immer noch geschockt wie schon die Auszubildende mit dem Kunden umgeht, die älteren Kolleginnen sie gewähren lassen und nichts unternehmen den Kunden angemessen und zuvorkommend zu helfen. Scheinbar ist der jungen Auszubildenden und ihren Kolleginnen nicht klar, von wem sie bezahlt wird. Nämlich vom Kunden.

 

Ist das Ansehen von Bankern eh schon schlecht, verstehe ich nicht, warum dieses kundenunfreundliche Verhalten von den älteren Kolleginnen geduldet wird. Wer so in der Kundenbetreuung auftritt, darf sich nicht wundern wenn mittelfristig sein Arbeitsplatz verloren geht. Alles für den Kunden, ist auch heute noch die einzige Chance der Positionierung.

COMMENTS
Lieber Herr Welzel, traurig aber wahr Ihr Beitrag. Kunde bleibt Kunde - egal ob im Blaumann, Anzug oder Jogginghosen. Ihr Beispiel in dieser Bank macht deutlich, wie eine solch fragwürdige Auffassung von Kundenservice und damit ein Teil der Unternehmenskultur von einem Mitarbeiter an den anderen weitergegeben wird. Das macht Unternehmenskultur letztlich aus: Welchen Umgang mit Mitarbeitern und Kunden möchte ein Unternehmen, was versteht man unter Kundenservice etc. Hier muss noch viel getan werden. Herzlichst Katrin Roppel
Werter Herr Welzel, Schade, haben Sie nicht gleich reagiert und Ihr(e) Konto/Konten bei der betreffenden Bank saldiert. Mit besten Grüssen, J.D.

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