Kunden schützen und Haftungsrisiken erkennen
Wenn Kunden ihr Verhalten verändern, stehen Bankerinnen und Banker oft vor schwierigen Fragen:
Warum hebt ein langjähriger Kunde plötzlich ungewöhnlich häufig Geld ab?
Weshalb erscheint eine Kundin regelmäßig mit fremden Begleitpersonen um Geld abzuheben?
Wie reagiere ich, wenn ich Zweifel an der Geschäftsfähigkeit des Kunden habe?
Wer solche Warnsignale übersieht, riskiert finanzielle Schäden für die Kunden und mögliche Haftungsfolgen für die Bank. Deshalb brauchen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Wissen, Auffälligkeiten wahrzunehmen, angemessen zu kommunizieren und rechtzeitig Unterstützung einzubeziehen.
Drei Fälle aus der Bankpraxis
- Ein 81-jähriger Kunde kommt ungewöhnlich häufig zum Geldabheben. Sein Kartenlimit ist schnell erreicht. Als seine Karte eingezogen wird, reagiert er lautstark und aufgebracht.
- Eine 83-jährige Kundin erscheint wiederholt mit fremden Personen am Kassenschalter und hebt Geld ab. Dem Mitarbeiter fällt die Veränderung auf. Er fragt jedoch nicht nach.
- Ein 73-jähriger Kunde hebt immer wieder vierstellige Beträge von seinem Konot ab und verschenkt das Geld anschließend in der Einkaufszone an fremde Menschen. Erst nachdem er ein Vermögen von zwei Millionen Euro verschenkt hat, suchen verschiedene Bankmitarbeiter Unterstützung.
In diesen realen Fällen wurde später bekannt, dass eine diagnostizierte Demenz oder erhebliche kognitive Beeinträchtigungen vorlagen.
Die Beispiele zeigen, was passieren kann, wenn Beschäftigte Veränderungen zwar bemerken, daraus aber keine weiteren Schritte ableiten. Mindestens im letzten Fall dürfte sich die Bank nicht wundern, wenn die Erben die Bank in die Haftung nehmen.
Geschäftsunfähige Kunden: Haftungsrisiken für Banken
Geschäfte mit geschäftsunfähigen Kunden können für Banken erhebliche finanzielle und rechtliche Folgen haben. Die Willenserklärung eines Geschäftsunfähigen ist grundsätzlich nichtig. Daraus können sich Rückabwicklungsansprüche und, abhängig vom Einzelfall, Haftungsansprüche ergeben.
Diese Risiken verschwinden nicht automatisch mit dem Tod des Kunden. Bestehende Ansprüche können auch von Erben geltend gemacht werden.
Dabei gilt: Eine Demenzdiagnose bedeutet nicht automatisch Geschäftsunfähigkeit. Weder das Alter noch ein auffälliges Verhalten allein reichen aus, um einem Kunden die Geschäftsfähigkeit abzusprechen. Gerade deshalb benötigen Banken klare Abläufe für Situationen, in denen begründete Zweifel entstehen.
Mitarbeiter sensibilisieren und Handlungssicherheit schaffen
Unser speziell für Banken und Finanzdienstleister entwickeltes Training sensibilisiert Ihre Beschäftigten für Veränderungen im Kundenverhalten. Sie lernen, mögliche Warnsignale ernst zu nehmen und innerhalb ihrer Zuständigkeit angemessen zu handeln.
Im Mittelpunkt stehen konkrete Fragen aus der Praxis:
- Welche Auffälligkeiten können auf kognitive Beeinträchtigungen hinweisen?
- Wie sprechen Sie Kunden respektvoll auf Veränderungen an?
- Wie reagieren Sie auf Verunsicherung, Ärger oder wiederholte Fragen?
- Welche Schritte sind bei Zweifeln an der Geschäftsfähigkeit erforderlich?
- Wann und unter welchen Voraussetzungen dürfen Bevollmächtigte oder Angehörige einbezogen werden?
- Wie dokumentieren Sie Beobachtungen und schalten die zuständigen Stellen im Haus ein?
Bankmitarbeiter sollen keine Demenz diagnostizieren. Sie müssen jedoch erkennen, wann eine Situation weitere Klärung erfordert.
Das Ziel unseres Trainings: Kunden und ihr Vermögen schützen, Beschäftigte im Umgang mit schwierigen Situationen stärken und Haftungsrisiken für Banken verringern.
Sie möchten Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für Demenz und Geschäftsunfähigkeit in der Bankberatung sensibilisieren? Sprechen Sie mit uns über ein Praxistraining für Ihr Haus.