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Für 99% meiner angesprochenen Kunden war so eine offene Qualitätskontrolle Neuland, was sie aus ihren Unternehmen nicht kannten und dieses Konzept begeistert mitgenommen haben.

Die neun wichtigsten Punkte, die ich für mich mitgenommen habe:

• Hör auf zu Jammern; arbeite an Lösungen!
• Arbeite an Deiner Performance, so wie es jeder Sportler macht!
• Ru

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Wie immer, wenn es Kritik an der Beratungsqualität einzelner Beratungshäuser, Beraterinnen und Berater gibt, wird mit Händen und Füßen versucht die Kritik abzuwehren, Ausreden zu finden, warum das alles nicht wahr ist, bis hin zu Diffamierungen des Kritikers.

Klar, Pauschalierungen sind bitter für die Beraterinnen und Berater die eine fachlich gute Beratung abliefern.

In einem Fachbeitrag wird über das schlechte Ergebnis, der von der Verbraucherzentrale durchgeführten 32 Beratungen geschrieben, die alles andere als ein gutes Aushängeschild für die Finanzdienstleistungsbranche sind. Die hier angeführten Argumente der Gegenrede mögen zum Teil ihre Berechtigung haben, wir sehen jedoch, dass selbst  85.000 positive Bewertungen nicht vor schlechten Testergebnissen und Beratungen schützen.

Das Grundproblem ist seit 40 Jahren bekannt, und hat schon in der Vergangenheit zu vernichtender Kritik in der Presse geführt hat, wie hier drei Beispiele aus den letzten fünf Jahre exemplarisch zeigen:

• Finanzberater genießen kaum mehr Vertrauen als fliegende Rolex-Händler am Strand (Spiegel 13.07.2015)
• Versicherungsvertreter erreicht beim Image-Ranking den Tiefpunkt. Kein anderer Beruf genießt ein so geringes Ansehen wie diese Berufsgruppe (Versicherungsbote 20.08.2019)
• Vertrauensranking: Heftige Klatsche für die Assekuranz (VersicherungsJournal 30.04.2020)

Zu meinen Bankzeiten haben meine Kolleginnen und Kollegen immer wieder mal das Gefühl gehabt das Testkunden vor uns sitzen. Gut so, weil das für uns nur weiterer Ansporn war, noch besser zu werden.

Einfach mal was anders machen

Mit zwei Kollegen habe ich jahrelang eine Lernpartnerschaft gepflegt. Wir haben 3 x im Jahr beim Kollegen, und die Kollegen bei mir in der Beratung gesessen. Unsere Kunden und wir drei Lernpartner fanden diese einfache Art der Qualitätssicherung großartig.

Jedes, und ich meine jedes kollegiale Gespräch nach der Beratung hat geholfen, dass wir drei konsequent an unserer Fach-, Methoden-, und Sozialkompetenzen gearbeitet haben. Manchmal gemeinsam, manchmal allein.

Diese Art der kollegialen Lernpartnerschaft setzt Vertrauen, Kommunikationsfähigkeit und Kritikfähigkeit voraus. Es geht hier nicht darum, die Kollegin, den Kollegen „platt“ zu machen. Es geht darum sich zu verbessern. Seine Beratung kritisch zu überprüfen. Das Selbst- und Fremdbild seiner Beratung anzugleichen. Die ersten drei Gespräche hatten es schon in sich, haben jedoch zu wesentlichen Verbesserungen in der Beratung geführt. Danach waren es meistens „Kleinigkeiten“ wie Gesprächsführung, Hinhören oder die richtigen Fragen stellen, die geändert werden mussten.

Waren die konstruktiven Anregungen der Kollegen schon gut, waren die Wahrnehmungen und Anregungen der Kunden die Sahne auf der Torte. Ja, die Kunden waren in diesen Prozess mit eingebunden, selbstverständlich nur nach vorheriger Absprache. Alle meine Kunden waren bereit bei dieser internen Qualitätskontrolle (Kollege sitzt im Gespräch dabei) mitzuwirken, weil vorher die Vertraulichkeit vereinbart wurde.

Für 99% meiner angesprochenen Kunden war so eine offene Qualitätskontrolle Neuland, was sie aus ihren Unternehmen nicht kannten und dieses Konzept begeistert mitgenommen haben.

Die neun wichtigsten Punkte, die ich für mich mitgenommen habe:

• Hör auf zu Jammern; arbeite an Lösungen!
• Arbeite an Deiner Performance, so wie es jeder Sportler macht!
• Ruh Dich nicht auf positiven Bewertungen im Internet aus! (Online-Referenzen sind nett, haben jedoch zu 99,9% keinerlei Aussagekraft, und bestehen laut diverser Untersuchungen zu über 50% aus Fake-Bewertungen.)
• Bitte Deine Kunden um schriftliche Referenz, wirkliche, echte Referenzen, auf Papier mit vollem Namen.
• Nutze Dein berufliches Umfeld, und frag Kolleginnen/Kollegen ob sie eine Lernpartnerschaft mir Dir eingehen wollen um sich auch zu verbessern.
• Bitte Deine Kunden Dir dabei zu helfen noch besser zu werden. (Bei den Kunden, die sich bereiterklärt haben zu helfen, hat sich eine ganz enge und vertrauliche Kundenbindung herauskristallisiert.)
• Nimm Zeit und Geld in die Hand um Dich fortzubilden. Anders funktioniert es nicht. Anders hat es noch nie funktioniert und wird es in Zukunft nicht funktionieren.
• Arbeite immer und konsequent an Deiner Positionierung.
• Such Dir „harte“ externe Sparringpartner die ein paar Schritte voraus sind, die Klartext mit Dir reden, und die letzten wesentlichen 3% aus Dir herausholen, damit Du die Nr.1 im Kopf Deiner Kunden wirst.

Beiträge, wie in ProContra müssten jede Beraterin und jeden Berater mächtig anspornen um wirklich alles zu unternehmen, an sich, an der Beratungsqualität und an der eigenen Positionierung zu arbeiten.

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Als ich die Bank betrete, bei der ich in 10 Minuten eine Termin beim Vorstand und seinen Führungskräften habe, sehe ich, dass viel Geld in die Hand genommen wurde um die Bank zu renovieren. Da ist der glänzende dunkle Marmor im Eingangsbereich, freundliche helle Farben an den Wänden, frische Blumen und ein einladend aussehendes riesiges rundes Ledersitzmöbel im Foyer. Auf mich und meine Altersgruppe wirkt das Ambiente einladend.

Die Mitarbeiterin bietet mir einen Platz auf dem bestimmt sündhaft teuren Sitzmöbel an, um die Wartezeit zu überbrücken. Die Sitzmöbel strahlen Eleganz aus und das hebt die Bank von der Konkurrenz deutlich ab.
In einer Ecke liegen eine Reihe von Kinderspielsachen. Bemerkenswert! Bemerkenswert deshalb, weil ich nur noch selten Möglichkeiten in Banken sehe, wo Eltern Ihre Kinder spielen lassen und sie in Ruhe ihre Bankgeschäfte erledigen können.

Gerade habe ich auf der edlen, niedrigen Lederbank Platz genommen, kommen zwei alte Frauen, gestützt auf ihre Rollatoren, in die Bank. Da noch weitere Kunden vor den Schaltern warten, stehe ich auf und biete den beiden Frauen meinen Platz an. Sie lehnen dankend ab, und setzten sich auf die Sitzfläche ihres jeweiligen Rollators.
Ohne groß zu überlegen frage ich beide Frauen warum sie den Rollator der teuren und weichen Lederbank vorziehen.
„Junger Mann, ich bin überzeugt davon, dass Sie sehr gut auf der Bank sitzen, aber ehrlich gesagt kommen wir in unserem Alter da gar nicht mehr hoch, wenn wir erstmal drauf sitzen. Das Sofa ist uns viel zu niedrig.“ Wenn ich mir das Sitzmöbel anschaue, muss ich den alten Frauen recht geben. Die 35 cm-Sitzhöhe, ohne Rücken- und Armlehnen, sind alles andere als eine alter(n)sgerechte Bestuhlung .

Mitarbeiterinnen erkennen Probleme

Einige Minuten später sitze ich mit den Gesprächspartner zusammen, und im Aufwärmgespräch sprechen wir über Renovierung und die neue Sitzgelegenheit im Foyer. Auf meine Frage, wie die sündhaft teure Sitzgelegenheit von den Kunden angenommen wird, sagt der Vorstand:
„Die Retail-Mitarbeiterinnen sagen uns, dass selten jemand auf der Bank Platz nimmt. Das Geld hätten wir uns wohl sparen können“. Daraufhin erzähle ich von meiner Begegnung mit den beiden alten Frauen und deren Urteil zur edlen Lederbank.
„Darauf hätte uns doch der Inneneinrichter hinweisen müssen, wenn wir darauf Rücksicht nehmen sollen“ antwortet die stellvertretende Vorstandsfrau. Meine Frage, warum im Eingangsbereich dunkler glänzender Marmor verwandt wurde, ziehe ich zurück. Ich müsste erklären, dass alte Menschen glänzende dunkle Flächen z.B. als nasse Fläche oder großes schwarzes Loch wahrnehmen und darin eine Gefahr sehen. In letzter Konsequenz gehen sie nicht mehr in die Bank und suchen sich eventuell eine neue Bank, die mehr Rücksicht auf ihre körperlichen und kognitiven Einschränkungen nimmt.

Beratung in der Zielgruppe 60+

Es folgt eine spannende Diskussion über die Bedürfnisse der Zielgruppe 60+ und die wesentlichen Veränderungen bei der Beratung, der zum Teil sehr vermögenden Klientel. Als Ergebnis steht am Gesprächsende, dass die Bank, obwohl erst vor zwei Jahren renoviert, die Beratungsplätze alter(n)sgerecht umgestalten müsste, will sie denn ihre Kunden mittel- bis langfristig an sich binden. Die Notwendigkeit, das Beratungsprozesse verändert und die fachlich gut ausgebildeten Generationenberater geschult werden sich in die Psyche eines 60-, 70- und 80-Jährigen hineinzudenken.

Kundenbedürfnisse kennen – Lösungen anbieten

Sich mit den Kundenbedürfnissen aller Altersgruppen auseinander zu setzen gehört zum Tagesgeschäft von Vorständen und Führungskräften. Sie müssen sich drauf verlassen können, dass z. B. Bankeneinrichter die gesunden körperlichen und geistigen Veränderungen der Kunden kennen, sich in der Alter(n)sforschung auskennen und dementsprechende Lösungen anbieten.

Es gibt sehr viele positive Beispiele aus der Industrie, der Lebensmittel- oder der Freizeitbranche, die seit zig Jahren sehr erfolgreich alter(n)sgerechte Produkte anbieten, und somit zeigen das Kundenbindung in der älteren Generation bestens funktioniert. Alle genannten Branchen haben ihre Produktentwickler, Marketingexperten und Vertriebsmitarbeiter einen Tag lang in die Rolle der älteren Kunden versetzt, und so einen Paradigmenwechsel von der Produktentwicklung bis zum Verkauf hinbekommen. Dieser Wandel zieht sich durch den gesamten Produktions- und Verkaufsprozess durch, und bestätigt die Unternehmen richtig investiert zu haben.

Wollen Banken, Vermögensverwalter und Finanzdienstleister die vermögendste Zielgruppe weiterhin betreuen, sollten sie sich intensiv mit dieser Thematik auseinandersetzen.

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Auf dem Weg zum Kunden fallen mir wieder die riesigen Plakate auf der Autobahn auf, wo Fotos von verunfallten jungen Menschen, und deren körperlichen Einschränkungen zu sehen sind. Die Menschen müssen nach dem Unfall mit diesen gravierenden Einschränkungen ein Leben lang klarkommen, nur weil ein Autofahrer ein Bier zu viel getrunken hat, durchs Handy abgelenkt war oder zu schnell fuhr.

Hier wird Bildsprache genutzt um Klartext zu reden. Klartext, auf einfachste Weise. Jeder versteht was hiermit gemeint ist. Klarer geht es nicht. Die Plakatwände erzielen genau den Effekt, den sie sollen, nämlich keine Ablenkung, kein Alkohol und kein Handy am Steuer.

Auf einem Rastplatz komme ich mit vier jungen Menschen ins Gespräch und spreche sie auf die Plakate an. „Ja, das erinnert mich dran, dass ich immer mal wieder abgelenkt bin, gerade wenn wir zu viert im Auto unterwegs sind und viel Spaß haben“ sagt der 22-jährige Fahrer des Sportwagens. Die drei Mitfahrer nicken. „Kommt die Botschaft der Bilder an?“ “Ja klar, ich hoffe uns passiert das nicht!“ ist die eindeutige Antwort der Vier.

„Wie habt ihr euch denn für den Fall der Fälle abgesichert, wenn Euch morgen etwas ähnliches passieren sollte?“ Das Schulterzucken und leise „Gar nicht“ sagt alles aus. „Mein Versicherungsfuzzi hat mich nicht drauf angesprochen, als ich vor zwei Wochen die Karre (60.000 €) hier versichert habe.“ Kopfschütteln bei mir. Mit den besten Wünschen zum unfallfreien Fahren gehen wir auseinander.

Bunte Prospekte und Marketingmaterial

Bei meinem Kunden, Geschäftsführer eines Finanzdienstleistungsunternehmen, angekommen, spreche ich mit ihm über die Begegnung mit den vier Jugendlichen und deren fehlende Absicherung. „Ne dicke Karre oder Motorrad unterm Hintern ist heute wichtiger als sich vernünftig abzusichern. Unsere Kunden sind überdurchschnittlich gut abgesichert. Wir haben 10% mehr abgesicherte Kunden, als der Durchschnitt von 25% bei der BU.“

Er zeigt mir Prospekte und Marketingmaterial von unterschiedlichen Versicherern zur Berufsunfähigkeit, Krankenversicherung, Pflege und Todesfallabsicherung. Auf den Unterlagen sind nur fröhliche Menschen, unterschiedlicher Altersgruppen, einmal ein freudiger 3-Generationenhaushalt auf dem Sofa, zu sehen.

Ein Anbieter verzichtet sogar auf jegliche Bilder. Interessant denke ich: Jammern die Vertriebsverantwortlichen dieses Anbieters  nicht schon seit Jahren über viel zu wenig Resonanz zu ihrem guten Angebot?

Bis auf die Zahnzusatzversicherung haben die Bilder überhaupt keinen Bezug zum jeweiligen Produkt oder zur Lösung.

Bilder ohne emotionalen Bezug zum Produkt lösen keinen Kaufimpuls aus

Bilder müssen zur Situation und zur Lösung passen

Werden mir als Kunden in diesem Kontext Prospekte mit Bildern fröhlicher Menschen vorgelegt, signalisiert mir mein Kopf das Gegenteil und torpediert die Verkaufsbemühungen des armen Beraters endgültig. Wenn bei mir das Gefühl aufkommt, da passt was nicht, oder mir wird irgendwas vorgegaukelt was nicht der eigenen Erfahrung und Realität entspricht, ist die Beratung schon vorbei bevor sie begonnen hat. Wie beim eigenen Auftritt, wo ich als Berater authentisch wirken sollte, so ist es auch bei der Bildsprache. Bilder müssen zur Situation und zur Lösung passen. Was ich sehe sind Statistiken. Jede Menge Statistiken.

Marketing macht nicht mit

Das erinnert mich an ein Gespräch mit einem Vertriebsvorstand eines Versicherers, mit dem ich über seine grundsätzlich gut gemachten Verkaufsprospekte und Bildsprache diskutierte, und ob er sich vorstellen könnte, durch kleine Veränderungen in der Bildsprache mehr Erfolg einfahren zu können.

Vorstand: „Das können wir nicht machen. Da bekommen wir Ärger.“

Ich: „Wer bekommt Ärger von wem?“

Vorstand: „Ich bekomme Ärger unserem Marketing!“

Ich: „Wie, mit Ihrem Marketing?“

Vorstand: „Marketing sagt mir, das geht nicht. Diese Fotos seien zu brutal.“

Ja, das Leben ist brutal. Wer nach einem Verkehrsunfall im Rollstuhl sitzt, dem hat das Leben brutal mitgespielt, der muss viele Dinge neu lernen, seinen Hausstand und Arbeitsplatz anders gestalten, und ist eventuell, je nach Schwere des Unfalls, ein Leben lang auf fremde Hilfe angewiesen.

Ja, das Leben ist noch brutaler, wenn Betroffene finanziell nicht abgesichert sind, wie der 28-jährige Motorradfahrer der mir in einer Reha-Klinik entgegen kommt. Entgegen kommt mit seinem Rollstuhl, wo ersichtlich ist, dass der rechte Unterschenkel nach einem Motorradunfall amputiert werden musste.

Nein, es müssen keine brutalen und blutigen Unfall- oder Behandlungsfotos sein, die dort abgedruckt werden sollen.

Teilamputierter Unterschenkel

Klartext in der Situation können Fotos sein, die in der Reha aufgenommen wurden. Es reicht schon einen Menschen mit Prothese oder bei den ersten Gehversuchen nach einem Unfall zu zeigen, um eine Emotion auszulösen.

Reha nach Teilamputation

Klartext von der ersten Minute an

Im Vertrieb wird mit den Kunden selten bis gar nicht Klartext gesprochen. Dabei wünschen sich Kunden einen starken Partner an ihrer Seite. Klartext heißt nicht beim Kunden unverschämt, arrogant aufzutreten oder ihn zu bevormunden. Klartext heißt, auf Augenhöhe mit dem Kunden zu reden.

Bevor ich Klartext mit meinen Kunden rede, hole ich mir das Einverständnis von meinen Kunden ein, Seit 25 Jahren stelle ich die Frage. 100% der Kunden bejahen die Frage, finden es gut wenn ich als Berater Fakten nenne, der Kundenmeinung auch mal widerspreche um dann gemeinsam eine individuelle Lösung zu erarbeiten.

Statistik und Preis: Der Feind des Verkaufs

Wer glaubt dauerhaft mit statistisch aufbereiteten Zahlen beim Kunden punkten zu können, irrt gewaltig, und die mageren Verkaufszahlen sprechen leider für diese These. Egal in welchem der hier genannten Produktsegmente werden Berater, Vermittler und Kunden in den Präsentationen von Statistik „erschlagen“.

Angstforscher Borin Badelow sagt dazu:

„Unser Althirn versteht keine Statistik“

Warum klammern wir uns dauernd an Statistiken? Schauen wir uns an, warum nur 25% der Bundesbürger eine BU-Absicherung oder nur ein einstelliger Prozentsatz eine Pflegefallabsicherung haben, wird klar, wo der Hase im Pfeffer liegt. Das sind die Angebote mit jeder Menge Statistik.

Der Pflegewissenschaftler und Aktuar Rudolf Bönsch bringt es auf den Punkt:

„Jeder Mensch ist ein Individuum und selten ein Durchschnittsmensch!“

Mit mehr Emotionalisierung, mit einer veränderten Bildsprache, mit einer wirklichen individuellen Beratung plus Klartext würden die Abschlusszahlen deutlich ansteigen. Voraussetzung dafür ist Fachwissen, ein hohes Maß an Empathie, Beherrschen der wertschätzenden Gesprächsführung inklusiv des Storytelling und die richtige Bildsprache.

In dem Zusammenhang ist es immer wieder interessant für mich, dass mehr als 80% der Personen die an der Produktkonzeption, dem Marketing und Vertrieb beteiligt sind, noch nie Berührung mit Betroffenen hatten, für die sie das Produkt gestalten oder es verkaufen wollen. Denke ich an die vielen AHA-Momente der Teilnehmer unserer Spezialtrainings für BU, Pflege und Todesfallabsicherung, dann freue ich mich das unser Team einen Paradigmenwechsel einleiten konnte, der sich sowohl in der Beratung wie auch im Verkauf positiv widerspiegelt.

Die 7 wichtigsten Perspektiven der Bildsprache

1. Weil das Auge Bilder schneller und einfacher als Text verarbeitet, sagen Bilder mehr als 1.000 Worte.
2. Bildliche Informationen prägen sich schneller ein und bleiben länger im Gedächtnis als nur Text und Zahlen.
3. Überzeugende Bilder transportieren emotionale Inhalte, was schon den halben Erfolg ausmacht.
4. Wachsamkeit hilft bei der Überprüfung von Bildinhalten, weil das Gehirn das Gezeigte mit Erlebnissen abgleicht. (Fröhliche Menschen passen nicht beim Thema Biometrie, Pflege oder Todesfallvorsorge.)
5. Setzen Sie sich die Brille Ihres Kunden auf und erstellen Sie Bilderwelten, die Ihre Wunschkunden ansprechen.
6. Bilder sind wahre Verkäufer und ersetzen z.B. auf Webseiten den Verkäufer.
7. Wenn Berater Bilder im Kopf des Kunden entstehen lassen führt das unweigerlich zu mehr Umsatz.

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Krisenzeiten sind auch immer Zeiten, wo neue Ideen aufflammen und Marketingspezialisten sich etwas einfallen lassen. Eine dieser Ideen bekamen drei Makler in der Anfangsphase der Corona-Pandemie zugesandt. Die Marketingagentur schlug vor, das Makler ihren Kunden Mundschutzmasken zusenden sollten, um zu bekunden dass ihnen die Sicherheit und Gesundheit ihres Kunden sehr am Herzen liegt. Auf den ersten Blick eine originelle Idee.

Mit Mundschutzmaske zum Helden

Ein Makler ruft mich an, stellt mir das Angebot vor, und fragt mich „Was halten Sie von dem Angebot?“ In der Stimme des Maklers schwingt viel Unsicherheit mit, und diese Stimmung nehme ich auf und frage zurück, woher die Unsicherheit kommt.
Der Makler antwortet: „Die Agentur hat mir geschrieben, dass ich mich bei meinen Kunden nicht einfacher beliebt und unvergesslich machen kann, weshalb ich die Idee – Mundschutzmasken zuzusenden – nutzen soll um mit der Aktion mein Image aufzupolieren. Wenn ich die Aussendung mit einigen Tipps ergänze würde ich bei meinen Kunden zum Helden.

Nun ist es so, dass einige meiner Kunden Mediziner, Kranken- und Altenpfleger sind. In den letzten Tagen und Wochen habe ich mitbekommen, dass es zu wenig Masken in Arztpraxen, Krankenhäusern, Pflegeheimen und sogar beim Rettungsdienst gibt. Ich frage mich gerade, dass wenn ich jetzt hier eine Werbeaktion mit Masken lostrete, wie das wohl bei meinen Kunden ankommt, die nicht genügend Schutzausrüstung parat haben?“

Werbung mit Mangelware!?

Da die Unsicherheit nicht abnimmt bitte ich den Makler sich in die Situation seiner Kunden hinein zu versetzen, die händeringend nach Schutzkleidung suchen. Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten. „Als Kunde würde ich mir verarscht vorkommen, wenn wochenlang und auch heute nicht genügend Schutzmasken vorhanden sind, und mein Makler mir dann wohlgemeint eine Mundschutzmaske per Werbeanschreiben zuschickt. Ich glaube nicht, dass ich mein Image mit so einer Aktion wirklich aufpoliere. Eher mache ich mich bei meinen Kunden unbeliebt und im negativen Sinne unvergesslich. Denke ich an meinen Nachbarn, der wegen fehlender Schutzausrüstung seine nahen Angehörigen im Krankenhaus und im Pflegeheim nicht besuchen kann, komme ich mir eher schlecht vor.“

Positionierung geht anders

Zum ähnlichen Urteil kommen die beiden anderen Finanzdienstleister, nachdem auch sie die oben gestellten Fragen beantwortet und sich in ihre Kunden hineinversetzt haben.
Als versöhnliches Fazit bringt es ein Makler auf den Punkt: „Gut gemeint ist nicht immer gut umgesetzt, weshalb ich mir immer eine externe Zweitmeinung einhole.“

Lösung mit Pfiff

Was wäre gewesen, wenn jeder der Makler die ihm angebotenen 1.000 Mundschutzmasken an das örtliche Krankenhaus und/oder das nächste Pflegeheim verschenkt hätte?

Damit wäre jedem der Makler ein großer Presseartikel garantiert gewesen, jeder Bürger und Kunde hätte seine soziale Kompetenz sowie sein gesellschaftliches Engagement in den Vordergrund gestellt, und über einen ganz einfachen Weg an seiner Positionierung arbeiten können.

Wer weiter an seiner Positionierung arbeiten will, und seinen Kunden etwas Gutes tun will, kann seinen Kunden Vordrucke von rechtssicheren Patientenverfügungen, Vorsorgevollmachten, Betreuungsverfügung, und Sorgerechtsverfügung kostenfrei zusenden oder beim nächsten Beratungsgespräch schenken.

Für die Neukundenwerbung eignen sich die kostenfreien Vordrucke exzellent. Wer in seinem Ladengeschäft und Büro zusätzlich ein Plakat aufhängt, kann mit extrem wenig Einsatz an seiner Positionierung arbeiten.

Um sich für die Informationsgespräche zur Patientenverfügung und Vorsorgevollmacht fachlich fit zu machen, empfiehlt sich ein Training mit den seit vielen Jahren namhaftesten Spezialisten aus dem Medizinrecht, der Palliativmedizin, der Pflege und dem Finanzvertrieb.

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Geht es um die Vergütung sind viele Veranstalter und Kunden sehr kreativ. Seit der Geiz-ist-Geil-Werbung scheint sich bei einigen Kunden der Gedanke verfestigt zu haben, alle Dienstleistungen kostenfrei zu bekommen.

Vor kurzem lernte ich einen Veranstalter kennen, der seine Zielgruppe Business-Lunches veranstaltet. Bei diesem Mittagessen gibt es zwischen den einzelnen Gängen Vortragsblöcke, die von unterschiedlichen Referenten gefüllt werden, und den Business-Lunch perfekt abrunden.

Nachdem der Veranstalter mitbekam, dass mein Fachthema für seine Zielgruppe interessant sein könnte, bot er mir spontan an, beim nächsten Business-Lunch einen der Vortragsblöcke zu belegen. Selbstverständlich habe ich zugesagt, mit dem Hinweis, dass ich ihm in den nächsten Tagen meinen Honorarvorschlag zusende.

Schnelle Antwort

Gesagt, getan, schickte ich dem Veranstalter mein Honorarangebot zu, und die Antwort ließ nicht lange auf sich warten:

Sehr geehrter Herr Welzel,

vielen Dank für Ihr Honorarangebot. Dann müssen wir Ihre Teilnahme am Anlass leider vergessen.

Mit freundlichen Grüßen

Veranstaltername

Bei den ersten Absagen dieser Art war ich vor Jahren noch überrascht und dachte etwas falsch gemacht zu haben, lässt die Nachricht doch viel Interpretationsspielraum zu.

Kann es sein,

• dass ich honorarfrei auftreten sollte, um seine Mitglieder (die in seinem Club 2.000 € Jahresbeitrag zahlen) zu beglücken?
• dass der Veranstalter doch nicht so toll ist, wie er beim ersten Treffen vorgab zu sein?
• dass der Veranstalter sich mit fachlich sehr guten Referenten schmücken will, jedoch am liebsten nicht dafür bezahlen will?
• … und viele Interpretationen mehr.

Voller Kalender – Leeres Konto

Anfragen dieser Art werden oft an meine vortragenden Kolleginnen und Kollegen und mich gesandt. Wer wollte, hätte den Kalender voll und die Mehrheit der Speaker wäre am Jahresende verhungert.

Ein sympathischer Kollege und namhafter Redner hat es auf den Punkt gebracht, und sich gefragt:

„Wie kommen einige Veranstalter dazu,

• von Vortragenden zu erwarten, kein oder ein sehr geringes Honorar in Rechnung zu stellen?
• zu denken, Vortragende müssten dankbar sein, wenn sie auftreten dürfen?
• zu glauben, Vortragende wären Altruisten.“

In diesen Fällen hat er es sich zur Angewohnheit gemacht, dem anfragenden Veranstalter im Anschluss an solch eine Absage eine Postkarte zu senden.

Die Reaktion auf die Postkarte stößt sehr oft auf Verständnis und glättet das Verhältnis zwischen Veranstalter und Referenten deutlich, und oftmals kommt es doch noch zu einer Einigung.

Was lernen wir daraus?

Einfach mal Nein sagen, so verlockend das Angebot auch sein mag.

Die oben beschriebene Situation kennen auch viele Honorarberater aus ihrer täglichen Arbeit, wenn es im Kundengespräch um die zukünftige Honorierung geht.

Für Berater gilt es sich auf diese Gespräche perfekt vorzubereiten, und sich die „Brille des Kunden“ aufzusetzen, um den Kundennutzen klar formulieren zu können. Nur mit dieser Vorgehensweise gelingt es seine Kunden von der Höhe des Honorars zu überzeugen, langfristig zu binden, und sich im Markt zu positionieren.

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Auf dem Weg zum Zug springe ich noch schnell in meine Bank, um einen Scheck meiner Krankenkasse einzureichen. Vor mir betritt ein weiterer Kunde die Bank. Wir sind die einzigen Kunden und werden von zwei Mitarbeiterinnen zwischen 40- 50 Jahren und einer jungen Auszubildenden begrüßt.

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Die Werbebotschaften der meisten Banken und Finanzdienstleister suggerieren im Außenauftritt eine lebenslange Begleitung durch alle Lebensphasen des Kunden. Tritt jedoch beim Kunden eine schwere Krankheit oder ein Todesfall auf, zeigt sich, wer es ernst mit seinen Kunden meint. Oft entpuppen sich die Versprechungen als heiße Luft und der Kunden- und Umsatzverlust droht.

„Meinen Banker habe ich schon seit acht Jahren nicht mehr gesehen“, sagt der krebskranke 86-jährige vermögende und alleinlebende Mann.

„Ich kann mich nicht erinnern, wann mein Makler sich zuletzt bei mir gemeldet hat“, sagt die schlaganfallgeschädigte 53-jährige Frau, die mit ihren drei Kindern (13, 15, 19) in einem großen eigenen Haus lebt.

„Nach dem Tod meines Mannes kam von Seiten der Versicherung kein Wort der Anteilnahme, was mich sehr enttäuscht hat.“ sagt die 69-jährige Witwe, die ihren Mann jahrelang gepflegt hat.

Drei reale Fälle, drei Schicksale, drei enttäuschte Familienverbünde, und eine Bank, ein Finanzdienstleister und eine Versicherung die ihre Werbebotschaft nicht mit Leben gefüllt haben, genau in der Situation wo die Kunden sie gebraucht hätten. Sie stehen stellvertretend für die vielen Finanzdienstleiter die sich nicht auf den Fall der Fälle vorbereitet haben, obwohl sie ihren Kunden Lösungen z.B. im Bereich Biometrie, Todesfallabsicherung und mehr anbieten.

Kunden zwischen Trauer und Enttäuschung

An den drei realen Fällen ist gut zu sehen, was aus Versprechen von Finanzdienstleistern wird, und jeder Kunde der diese Situation schon einmal erlebt hat wird davon ein Lied singen können. Die Enttäuschung bei den Kunden ist sehr groß, auch die menschliche Enttäuschung weil sie sich auf die Aussagen der Bank und ihre Berater verlassen haben.

Schriftliche und mündliche Kommunikation

„Gerade waren Angehörige bei mir, die sich bitterlich über die Bank beschwert haben, bei der sie seit 50 Jahren Kunden sind. Verkehrter Ton – kein Einfühlungsvermögen. Die Angehörigen werden die Bank wechseln,“ sagt eine Bestatterin nach dem Kundengespräch. Was ist passiert?

Der 72-jährige Bankkunde ist verstorben, und Ehefrau plus der beiden erwachsenen Kinder gehen 36 Stunden nach dem Tod des Erblassers zur Bank, bei der sie seit 50 Jahren Kunden sind. Begrüßt werden sie mit folgenden Worten: „Herzliches Beileid, ich brauche den Erbschein und die Sterbeurkunde.“

Das war alles was dem Banker, der die Familie seit über 20 Jahren betreut hat, eingefallen ist um seine Anteilnahme aus zudrücken.

Die oben angesprochenen Kundenreaktionen auf den verkehrten Ton und das fehlende Einfühlungsvermögen sind nicht verwunderlich wenn der Berater so unangemessen reagiert, und nicht auf die Bedürfnisse der trauernden Angehörigen eingeht.

Bereits 36 Stunden nach dem Tod des Erblassers, der noch nicht beerdigt ist (!), ist klar, dass die gesamten Depot- und Spareinlagen spätestens in einem halben Jahr nicht mehr bei dieser Bank liegen. 50 Jahre Kundenbeziehung (im ländlichen Bereich, wo sich jeder kennt) werden in 5 Sekunden dem Erdboden gleich gemacht. Neben dem Kundenverlust, kommen der wirtschaftliche Verlust und der Imageschaden der Bank noch obendrauf.

Schwäche zeigen bedeutet Ehrlichkeit und Stärke

Wenn Beraterinnen und Berater darauf angesprochen werden, kommt oft die Aussage: „Ich weiß in der Situation gar nicht was ich dazu sagen soll!“

In diesem Satz spiegelt sich die gesamte Unsicherheit wider, die völlig normal ist und jedem Menschen in der Situation widerfahren kann. Jeder kennt Situationen wenn er die Nachricht bekommt, das ein Kunde schwer erkrankt, schwer verunglückt oder sogar gestorben ist, und einem im ersten Moment die Worte fehlen.

Jeder kennt die Situation von Unbehagen auf die Betroffenen wie auch Angehörigen zuzugehen und das ohne Vorurteile, was elementar ist. Selbstverständlich kann jeder seine Unsicherheit und Betroffenheit zum Ausdruck bringen und den Betroffenen sagen: „Ich weiß gar nicht was ich zu Ihrer Situation sagen soll.“

Betroffene und ihre Familien ist es in der Situation wichtig, dass jemand für sie da ist, so wie es das Unternehmen versprochen hat. Das Dasein ist das allerwichtigste und oft ist es so das nicht viel gesprochen werden muss. Die größte Aufgabe für Beraterin und Berater liegt darin die Ruhe und das Schweigen auszuhalten, was nicht einfach ist. Wir sind es nicht gewohnt lange zu schweigen und mit der Ruhe umzugehen, was sich dann in einem Unwohlsein ausdrückt, und die Betroffenen spüren.

Kunden und Angehörige die einmal erlebt haben, dass ihr Bankberater, ihr Finanzberater in der Situation bei ihnen war, den Kontakt gehalten hat, zu ihnen nach Hause gekommen ist, sie vielleicht vorher in die Reha besucht hat, oder an der Beerdigung teilgenommen hat, haben ein ganz anderes Verhältnis zu ihren Beraterinnen und Beratern.

Geschäftliche Kondolenz ohne Fettnäpfchen

Die Unsicherheit die sich in der persönlichen Kommunikation widerspiegelt erleben wir auch bei der schriftlichen Kommunikation. Ist ein Kunde verstorben darf die Familie ein Kondolenzschreiben von der Bank, vom Finanzdienstleister erwarten. Weil das selten geschieht, ist die Überraschung bei der trauernden Angehörigen um so größer.

Kunden erleben in dem Bereich das oft auf gängige günstige Trauerkarten, mit irgendwelchen Trauersprüchen zurückgegriffen wird, oder vorgefertigte Standardbriefe aufgesetzt werden, wovor deutlich zu warnen ist. Warnung warum? Die gängigen Trauerkarten sind nur Standard und Massenware, und 72 Prozent der christlichen und weltlichen Trauersprüche werden von den Familien als unpassend angesehen.

Es empfiehlt sich für Banken und Finanzdienstleister, die einen Kundenstamm haben, der zu 30 bis 40 Prozent aus Kunden über 60 Jahre alt sind, sehr gute hochwertige Kondolenzkarten, frei von langen Texten, bereit zu halten. Eine jahrelange Kundenbeziehung findet ihr Ende dann auch in einer sehr gutgeschriebenen Kondolenzkarte oder Kondolenzbrief. Es gilt einen klaren Aufbau einzuhalten, weil von der Ansprache bis zum Abschiedsgruß gewisse Punkte in einer geschäftlichen Kondolenz einzuhalten sind. Wer sich an so ein Gerüst hält wird von seinen Kunden beziehungsweise den trauernden Angehörigen wohlwollend empfangen.

Wer schreibt die Kondolenz?

„Bei uns wird das alles zentral geschrieben!“, „Keine Ahnung, irgendwas wird schon rausgehen.“ und „Meine Assistentin schreibt die Kondolenz“, sind drei Aussagen von Bankberatern, die den Organisationgrad gut spiegeln. Wenn es eine Empfehlung gibt dann die: Die Kondolenz wird von der Person geschrieben, die den Kunden am nächsten kannte, und die den meisten Kontakt mit dem Kunden hatte.

Persönliche Überbringung der Anteilnahme

Ein stilvolles, angemessenes Auftreten und eine entsprechende Kommunikation braucht es auch bei der Beerdigung, auch weil es dort eventuell den ersten Kontakt mit den möglichen Erben gibt. In diesen Situationen entscheiden sich elementare Dinge: Sozialkompetenz ja oder nein, enge Kundenbindung, Empathie, hohes Maß an Vertrauen und Zugewandtheit. Das Geschäftliche hat in dieser Situation den Hintergrund zu treten.

Herbert S. lernt die Erben, der sehr vermögenden Kundin, erst auf der Trauerfeier kennen. Beim „Leichenschmaus“ fragt der Bruder in welcher Beziehung Herbert S. zu seiner verstorbenen Schwester stand. Herbert S. antwortet: „Ich war ihr Banker“. Der Bruder antwortet: „Dann waren Sie es, der meine Schwester vor vier Monanten in der Reha besucht hat. Davon hat sie uns allen erzählt. “

Ein paar Wochen später, während der erbrechtlichen Abwicklung sagt der Bruder beim Beratungsgespräch: „Sie wissen dass meine Schwester noch Kundin bei zwei Großbanken war? Sie waren jedoch der einzigste Banker, der zur Trauerfeier gekommen ist. Darüber haben sich meine Familie und ich sehr gefreut, dass Sie meiner Schwester die letzte Ehre erwiesen haben. Deshalb werden wir die beiden Depots zu ihnen überführen, wenn das für sie in Ordnung ist.“

In dem Fall wurden Depots im Wert von 1,2 Millionen Euro an die Bank überwiesen, weil der der Banker in der Phase die richtigen Worte gefunden hat, sich die zwei Stunden für die Beerdigung genommen hat und in den Beratungsgesprächen das Menschliche im Vordergrund stand.

An diesem real stattgefundenen Beispiele zeigt sich, was es heißt die Werbebotschaft des eigenen Unternehmens ernst zu nehmen und umzusetzen. Wie immer im Leben sind es die vermeintlich kleinen Dinge, die wichtig sind, und meistens zur Stärkung der Kundenbindung führen.

Warum sollten sich Banker mit dem existenziellen Krisen des Kunden beschäftigen?

Obwohl jedes Jahr durchschnittlich 850.000 Menschen in Deutschland versterben, wird das Thema Krankheit, Sterben, Tod und Trauer in unserer Gesellschaft oftmals tabuisiert. Die Erfahrung von Krankheit und Tod kann für viele Angehörige eine starke emotionale Erfahrung und Belastung sein, die es gilt in der Beratung zu berücksichtigen und seine Gesprächsführung darauf auszurichten.

Beraterinnen und Berater sollten sich klar sein, dass sie in der Situation der Fels in der Brandung sind, empathisches Vorgehen sehr wichtig ist, und der Familie alle notwendige Hilfe geben sollten. Letztendlich sollten Beraterin und Berater so Vorgehen wie sie sich auch wünschen würden wenn sie in dieser Situation wären.

Jeder Mensch trauert anders

Im Allgemeinen sprechen wir von vier Trauerphasen die der Trauernde durchläuft. [1]

• Phase 1 Nicht-Wahrhaben-Wollen
• Phase 2 Aufbrechende Gefühle
• Phase 3 Suchen, finden, sich trennen
• Phase 4 Neuer Selbst- und Weltbezug

Sehr oft kommen die Angehörigen in den ersten beiden Phasen auf die Banker und Finanzdienstleister zu. Jeder Berater sollte wissen und erkennen in welchem emotionalen Stress sich die trauernden Angehörigen befinden können, um angemessen reagieren zu können.

Keine fachliche Betreuung ohne emotionale Verbindung

Trauernde Angehörige sind hoch emotionalisierte Menschen, die zumindest zeitweise über ganz feine Gefühlsantennen verfügen. Sie spüren instinktiv, wenn ihnen an Stelle echter Einfühlung nur ein Mitgefühl vorgegaukelt wird. Kleine, pietätsfremde Fehltritte und kommunikative Unstimmigkeiten können problemlos gut verlaufende Beratungen torpedieren. [3]

Von der Beratung zur Begleitung

Wer als Berater in seinem Leben noch nicht mit schwerer Krankheit oder Tod konfrontiert war, sollte versuchen, sich in diesen schwersten aller menschlichen Augenblicke hinein zu fühlen. In der Auseinandersetzung mit dem Verlust eines Menschen liegt ein doppelter Gewinn: Man selbst wird hellsichtiger für seine eigene Existenz und verändert sein Wertesystem von der Quantität zur Qualität der Lebensinhalte. Für den Banker gilt es, den Spagat zwischen Berater und Begleiter professionell zu gestalten. Neben der Beachtung der Etikette gilt es, die Aspekte der verbalen und nonverbalen Kommunikation ganz besonders zu berücksichtigen. Die selbstverständlichsten Fragen sind oft nicht einfach zu beantworten:

Die neu gewonnene Empathie steht im sozialen Umgang nicht nur im privaten, sondern auch im beruflichen Umfeld zur Verfügung.

Abwicklungstechnische oder finanzielle Fragen sind die eine Seite der Herausforderung. Der persönliche Kontakt mit trauernden Angehörigen ist die andere Seite und gilt in dem Fall als die größte Herausforderung für den Banker. Empathie[2], wertschätzende Kommunikation und Authentizität sind der Schlüssel um das Vertrauen der Angehörigen zu gewinnen. Die Antwort der trauernden Angehörigen? Dank und Loyalität.

Wie gehe ich am besten auf einen trauernden Angehörigen zu?

Wie kondoliere ich richtig?

Wie viel Anteilnahme ist in einem Bankgespräch angebracht, ohne gefühlskalt oder überheblich zu wirken?

Wie spricht man mit einem Menschen der einen geliebten Menschen verloren hat?

Kommunikativer Drahtseilakt und praktische Vorgehensweise

Gelingt es Berater für den Umgang mit trauernden Angehörigen zu sensibilisieren, ist ein riesiger Schritt getan, um Mittelabflüsse zu verringern, langfristig die Erträge zu sichern und die Angehörigen als Kunden zu binden.

6 Schritte zum erfolgreichen Umgang mit kranken Kunden und trauernden Angehörigen

Schritt 1: Altersstrukturanalyse im Kundenstamm durchführen

Schritt 2: Vermögenszuordnung nach Altersgruppen

Schritt 3: Marketing und Produktauswahl auf das jeweilige Kundensegment abstimmen

Schritt 4: Ausreichend ältere Berater zu Generationenberater ausbilden

Schritt 5: Berater fit für den Umgang mit trauernden Angehörigen machen

Schritt 6: Strukturen und Abläufe für die erbrechtliche Abwicklung zu schaffen

Die Kommunikation mit Trauernden ist ein Drahtseilakt – und einer, den man lernen kann. Nein: Lernen muss, wenn man Mittelabflüsse stoppen und langfristig als Bank oder Finanzdienstleister existieren will.

[1] Verena Kast in „Trauern“

[2] Emotion anderer nachempfinden

[3] vgl. „Gesteuerte Vermögensübertragung – Erfolgreiche Nachfolgeplanung und deren Umsetzung durch Banken und Sparkasse, Seite 367

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Die Presse, Scharen von Anwälten und alle möglichen Dienstleister – leider auch Finanzdienstleister – verbreiten in diesen Tagen Meldungen wie „Patientenverfügung wegen Corona prüfen“, „Überprüfung der Patientenverfügung auf Covid-19“, und selbst Kanzleramtsminister Prof. Helge Braun stellt im Zusammenhang mit Covd-19 die Wichtigkeit der Patientenverfügung heraus.

Meldungen, wie sie ein Generationenberater versendet „Damit (mit der Zusatzerklärung) stellst Du sicher, im Falle einer Corona-Erkrankung und zu wenig Kapazitäten in der Klinik, dass Du so behandelt wirst, wie Du es willst.“, entbehren jeglicher rechtlicher Grundlage.

Sabine Wolter von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen rät: „Wer eine Patientenverfügung verfasst hat, sollte das Dokument diesbezüglich nochmal aufmerksam durchlesen“ Wolter wird gefragt ob Betroffene ihre Patientenverfügung bezüglich einer künstlichen Beatmung im Covid-19-Fall anpassen sollten.
Zitat Wolter: „Hierbei besteht die Chance, dass Patienten wieder gesund werden und die Krankheit nicht tödlich verläuft. Wer dennoch auf keinen Fall künstlich beatmet werden will, sollte dies ebenfalls explizit in die Verfügung hineinschreiben. Lehnt jemand zwar grundsätzlich eine künstliche Beatmung ab, will aber bei Covid-19, dass die Mediziner alles Erdenkliche tun, sollte er dies konkret so schreiben. So lassen sich Missverständnisse vermeiden“.

Klarheit vom Palliativmediziner

Die Stellungnahme eines Palliativmediziner klingt da ganz anders und bringt es auf den Punkt: „Bei einer Covid-19-Erkrankung handelt es sich um eine Akuterkrankung mit offenem Ausgang, für die die Patientenverfügung gar nicht gelten soll. Maßgeblich für uns Mediziner ist, das am Anfang einer Behandlung und bei einer eventuellen später beginnenden (indizierten) Beatmung prinzipiell die Chance auf Heilung bestehen muß.“ Kein Betroffner muss sich Sorgen machen, dass diese Maximaltherapie wegen einer Standard-Patientenverfügung unterbleibt.“

Fragwürdige Werbeaktivitäten und Angst sind keine guten Berater

Warum sind diese fragwürdigen Werbeaktivtäten und Angst im Fall von Covid-19-Patienten gar nicht nötig? Weil die Patienten noch mit den Medizinern kommunizieren können, wenn sie ins Krankenhaus eingewiesen werden. Wie in jedem anderen Arzt-Patienten-Gespräch werden auch bei einer Covid-19-Erkrankung die Möglichkeiten und Risiken der Heilbehandlung besprochen.

Jeder der obengenannten Dienstleister sollte wissen wann eine Patientenverfügung gilt, nämlich „Für den Fall, dass ich meinen Willen nicht mehr bilden oder verständlich äußern kann.“ Für den Fall dass der Betroffene nicht mehr mit den Ärzten kommunizieren kann, treten dann die Regelungen der Patientenverfügung in Kraft, sprich, der Bevollmächtigte hat die Rechte des Vollmachtbegebers durchzusetzen.

Der oben genannte Aktionismus ist vollkommen übertrieben, sodass es ein namhafter Medizinrechtsanwalt auf den Punkt bringt: „Hier werden Ängste geschürt, um die Praxis voll zu bekommen oder neue Klienten zu werben. Diese Vorgehensweise halten meine Kollegen und ich für unseriös.“

Ist das Therapieziel erreichbar?

In Deutschland wird laut Beatmungsspezialist Martin Bachmann, …“die Intensivtherapie in der Mehrzahl der Fälle nicht bis zum Eintritt des Tod fortgesetzt, sondern beendet, wenn es nicht länger sinnvoll erscheint. Wir sind es gewohnt, solche Entscheidungen zu treffen.“ (Spiegel Nr.15/4.4.2020)
Bei diesen Entscheidungen steht immer eine Frage im Raum: Ist das, mit dem Covid-19-Patienten, vereinbarte Therapieziel noch erreichbar?

Kommen die Intensivmediziner, Pfleger und Krankenhausethiker zu dem Ergebnis, dass das Therapieziel nicht mehr erreichbar ist bzw. keine Heilungsaussicht besteht, wird in Abstimmung mit der oder den Bevollmächtigten das Therapieziel geändert. „Auch ein sanfter Tod darf als Ziel gelten“ sagt der Mediziner Ertunc Altiok.

Doppelt abgesichert durch zusätzliche Erklärung

Für wen eine zusätzliche Erklärung beruhigend wirkt, kann selbstverständlich eine Erklärung abgeben, in der er z.B. verbietet bei einer Covid-19- oder ähnlichen Erkrankung auf jegliche künstliche Beatmung zu verzichten. Hinzu kann der Wunsch kommen, in der Situation palliativ behandelt und begleitet zu werden um an der Erkrankung versterben zu können, was schon heute Bestandteil seriöser Patientenverfügungen ist. Zuletzt kann der Aussteller erklären, dass er mit dieser Entscheidung auf die Eventualität einer Verbesserung der Gesundheit verzichtet.

Fazit:
1. Wenn ein Covid-19-Patient künstlich beatmet werden, und alle medizinisch erdenklichen Maßnahmen ausreizen will, der wird selbstverständlich, unter der Voraussetzung das die Maßnahmen indiziert sind, diese Maßnahmen erhalten.
2. Wer eine der unten aufgeführten Patientenverfügung erstellt hat, bei dem ist eine Zusatzerklärung unnötig, weil der Patient bei der Covid-19-Erkrankung noch mit den Medizinern reden kann, und die Patientenverfügung nicht zum Tragen kommt.
3. Hektik und Angst waren noch nie gute Berater. Wer eine Patientenverfügung z.B. nach Vorlage des Bayerisches Staatsministerium der Justiz erstellt hat, ist für diese Situationen bestens abgesichert.
4. Ein hörenswerter Medizin-Podcast zum Thema „Welches Kriterium bei einer COVID-19-Triage für Ärzte entscheidend wäre“, gibt Einblick in die Entscheidungen und Kommunikation mit betroffenen Patienten.

Empfehlung für Finanzdienstleister:
Wer als Finanzdienstleister seinen Kunden teure Verfügungen und Vollmachten verkauft hat, dem wird spätestens jetzt klar geworden sein, welche Güte an Verfügung er verkauft hat, wenn unnötige Zusatzvereinbarungen notwendig sind um den Kunden gut abzusichern.

Da Finanzdienstleister ihre Kunden in diesem Bereich nur informieren und nach geltendem Rechtsdienstleistungsgesetz nicht beraten dürfen, (siehe Urteil AG Northeim) können sie ihre Kunden zum Beispiel vom kostenlosen Download der rechtlich einwandfreien Patientenverfügung und Vorsorgevollmacht des „Bayerisches Staatsministerium der Justiz“ informieren. Das Bundesministerium für Justiz und für Verbraucherschutz stellt eine kostenlose Auswahl von Textbausteinen zur Verfügung. Weitere rechtssichere, und für den Kunden kostengünstige, Vordrucke bietet der Buchhandel mit den Publikationen des C.H.-Beck-Verlag, die Verbraucherzentrale, die Stiftung Warentest oder Brain!Active UnternehmerBeratung (schon ab 0,99 €) an.

Fachlich gute und kostenlose Beratungen finden Kunden z.B. bei Betreuungsvereinen, sozialen Trägern vor Ort wie z.B. der Caritas, Diakonie, Malteser, in den östlichen Bundesländern z.B. bei der Volkssolidarität und vielen mehr. Wer diese Tipps an seine Kunden weitergibt wird bei seinen Kunden punkten.

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„Jede Menge Zeit für das Kundengespräch …“

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