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Für 99% meiner angesprochenen Kunden war so eine offene Qualitätskontrolle Neuland, was sie aus ihren Unternehmen nicht kannten und dieses Konzept begeistert mitgenommen haben.

Die neun wichtigsten Punkte, die ich für mich mitgenommen habe:

• Hör auf zu Jammern; arbeite an Lösungen!
• Arbeite an Deiner Performance, so wie es jeder Sportler macht!
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Wie immer, wenn es Kritik an der Beratungsqualität einzelner Beratungshäuser, Beraterinnen und Berater gibt, wird mit Händen und Füßen versucht die Kritik abzuwehren, Ausreden zu finden, warum das alles nicht wahr ist, bis hin zu Diffamierungen des Kritikers.

Klar, Pauschalierungen sind bitter für die Beraterinnen und Berater die eine fachlich gute Beratung abliefern.

In einem Fachbeitrag wird über das schlechte Ergebnis, der von der Verbraucherzentrale durchgeführten 32 Beratungen geschrieben, die alles andere als ein gutes Aushängeschild für die Finanzdienstleistungsbranche sind. Die hier angeführten Argumente der Gegenrede mögen zum Teil ihre Berechtigung haben, wir sehen jedoch, dass selbst  85.000 positive Bewertungen nicht vor schlechten Testergebnissen und Beratungen schützen.

Das Grundproblem ist seit 40 Jahren bekannt, und hat schon in der Vergangenheit zu vernichtender Kritik in der Presse geführt hat, wie hier drei Beispiele aus den letzten fünf Jahre exemplarisch zeigen:

• Finanzberater genießen kaum mehr Vertrauen als fliegende Rolex-Händler am Strand (Spiegel 13.07.2015)
• Versicherungsvertreter erreicht beim Image-Ranking den Tiefpunkt. Kein anderer Beruf genießt ein so geringes Ansehen wie diese Berufsgruppe (Versicherungsbote 20.08.2019)
• Vertrauensranking: Heftige Klatsche für die Assekuranz (VersicherungsJournal 30.04.2020)

Zu meinen Bankzeiten haben meine Kolleginnen und Kollegen immer wieder mal das Gefühl gehabt das Testkunden vor uns sitzen. Gut so, weil das für uns nur weiterer Ansporn war, noch besser zu werden.

Einfach mal was anders machen

Mit zwei Kollegen habe ich jahrelang eine Lernpartnerschaft gepflegt. Wir haben 3 x im Jahr beim Kollegen, und die Kollegen bei mir in der Beratung gesessen. Unsere Kunden und wir drei Lernpartner fanden diese einfache Art der Qualitätssicherung großartig.

Jedes, und ich meine jedes kollegiale Gespräch nach der Beratung hat geholfen, dass wir drei konsequent an unserer Fach-, Methoden-, und Sozialkompetenzen gearbeitet haben. Manchmal gemeinsam, manchmal allein.

Diese Art der kollegialen Lernpartnerschaft setzt Vertrauen, Kommunikationsfähigkeit und Kritikfähigkeit voraus. Es geht hier nicht darum, die Kollegin, den Kollegen „platt“ zu machen. Es geht darum sich zu verbessern. Seine Beratung kritisch zu überprüfen. Das Selbst- und Fremdbild seiner Beratung anzugleichen. Die ersten drei Gespräche hatten es schon in sich, haben jedoch zu wesentlichen Verbesserungen in der Beratung geführt. Danach waren es meistens „Kleinigkeiten“ wie Gesprächsführung, Hinhören oder die richtigen Fragen stellen, die geändert werden mussten.

Waren die konstruktiven Anregungen der Kollegen schon gut, waren die Wahrnehmungen und Anregungen der Kunden die Sahne auf der Torte. Ja, die Kunden waren in diesen Prozess mit eingebunden, selbstverständlich nur nach vorheriger Absprache. Alle meine Kunden waren bereit bei dieser internen Qualitätskontrolle (Kollege sitzt im Gespräch dabei) mitzuwirken, weil vorher die Vertraulichkeit vereinbart wurde.

Für 99% meiner angesprochenen Kunden war so eine offene Qualitätskontrolle Neuland, was sie aus ihren Unternehmen nicht kannten und dieses Konzept begeistert mitgenommen haben.

Die neun wichtigsten Punkte, die ich für mich mitgenommen habe:

• Hör auf zu Jammern; arbeite an Lösungen!
• Arbeite an Deiner Performance, so wie es jeder Sportler macht!
• Ruh Dich nicht auf positiven Bewertungen im Internet aus! (Online-Referenzen sind nett, haben jedoch zu 99,9% keinerlei Aussagekraft, und bestehen laut diverser Untersuchungen zu über 50% aus Fake-Bewertungen.)
• Bitte Deine Kunden um schriftliche Referenz, wirkliche, echte Referenzen, auf Papier mit vollem Namen.
• Nutze Dein berufliches Umfeld, und frag Kolleginnen/Kollegen ob sie eine Lernpartnerschaft mir Dir eingehen wollen um sich auch zu verbessern.
• Bitte Deine Kunden Dir dabei zu helfen noch besser zu werden. (Bei den Kunden, die sich bereiterklärt haben zu helfen, hat sich eine ganz enge und vertrauliche Kundenbindung herauskristallisiert.)
• Nimm Zeit und Geld in die Hand um Dich fortzubilden. Anders funktioniert es nicht. Anders hat es noch nie funktioniert und wird es in Zukunft nicht funktionieren.
• Arbeite immer und konsequent an Deiner Positionierung.
• Such Dir „harte“ externe Sparringpartner die ein paar Schritte voraus sind, die Klartext mit Dir reden, und die letzten wesentlichen 3% aus Dir herausholen, damit Du die Nr.1 im Kopf Deiner Kunden wirst.

Beiträge, wie in ProContra müssten jede Beraterin und jeden Berater mächtig anspornen um wirklich alles zu unternehmen, an sich, an der Beratungsqualität und an der eigenen Positionierung zu arbeiten.

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Als ich die Bank betrete, bei der ich in 10 Minuten eine Termin beim Vorstand und seinen Führungskräften habe, sehe ich, dass viel Geld in die Hand genommen wurde um die Bank zu renovieren. Da ist der glänzende dunkle Marmor im Eingangsbereich, freundliche helle Farben an den Wänden, frische Blumen und ein einladend aussehendes riesiges rundes Ledersitzmöbel im Foyer. Auf mich und meine Altersgruppe wirkt das Ambiente einladend.

Die Mitarbeiterin bietet mir einen Platz auf dem bestimmt sündhaft teuren Sitzmöbel an, um die Wartezeit zu überbrücken. Die Sitzmöbel strahlen Eleganz aus und das hebt die Bank von der Konkurrenz deutlich ab.
In einer Ecke liegen eine Reihe von Kinderspielsachen. Bemerkenswert! Bemerkenswert deshalb, weil ich nur noch selten Möglichkeiten in Banken sehe, wo Eltern Ihre Kinder spielen lassen und sie in Ruhe ihre Bankgeschäfte erledigen können.

Gerade habe ich auf der edlen, niedrigen Lederbank Platz genommen, kommen zwei alte Frauen, gestützt auf ihre Rollatoren, in die Bank. Da noch weitere Kunden vor den Schaltern warten, stehe ich auf und biete den beiden Frauen meinen Platz an. Sie lehnen dankend ab, und setzten sich auf die Sitzfläche ihres jeweiligen Rollators.
Ohne groß zu überlegen frage ich beide Frauen warum sie den Rollator der teuren und weichen Lederbank vorziehen.
„Junger Mann, ich bin überzeugt davon, dass Sie sehr gut auf der Bank sitzen, aber ehrlich gesagt kommen wir in unserem Alter da gar nicht mehr hoch, wenn wir erstmal drauf sitzen. Das Sofa ist uns viel zu niedrig.“ Wenn ich mir das Sitzmöbel anschaue, muss ich den alten Frauen recht geben. Die 35 cm-Sitzhöhe, ohne Rücken- und Armlehnen, sind alles andere als eine alter(n)sgerechte Bestuhlung .

Mitarbeiterinnen erkennen Probleme

Einige Minuten später sitze ich mit den Gesprächspartner zusammen, und im Aufwärmgespräch sprechen wir über Renovierung und die neue Sitzgelegenheit im Foyer. Auf meine Frage, wie die sündhaft teure Sitzgelegenheit von den Kunden angenommen wird, sagt der Vorstand:
„Die Retail-Mitarbeiterinnen sagen uns, dass selten jemand auf der Bank Platz nimmt. Das Geld hätten wir uns wohl sparen können“. Daraufhin erzähle ich von meiner Begegnung mit den beiden alten Frauen und deren Urteil zur edlen Lederbank.
„Darauf hätte uns doch der Inneneinrichter hinweisen müssen, wenn wir darauf Rücksicht nehmen sollen“ antwortet die stellvertretende Vorstandsfrau. Meine Frage, warum im Eingangsbereich dunkler glänzender Marmor verwandt wurde, ziehe ich zurück. Ich müsste erklären, dass alte Menschen glänzende dunkle Flächen z.B. als nasse Fläche oder großes schwarzes Loch wahrnehmen und darin eine Gefahr sehen. In letzter Konsequenz gehen sie nicht mehr in die Bank und suchen sich eventuell eine neue Bank, die mehr Rücksicht auf ihre körperlichen und kognitiven Einschränkungen nimmt.

Beratung in der Zielgruppe 60+

Es folgt eine spannende Diskussion über die Bedürfnisse der Zielgruppe 60+ und die wesentlichen Veränderungen bei der Beratung, der zum Teil sehr vermögenden Klientel. Als Ergebnis steht am Gesprächsende, dass die Bank, obwohl erst vor zwei Jahren renoviert, die Beratungsplätze alter(n)sgerecht umgestalten müsste, will sie denn ihre Kunden mittel- bis langfristig an sich binden. Die Notwendigkeit, das Beratungsprozesse verändert und die fachlich gut ausgebildeten Generationenberater geschult werden sich in die Psyche eines 60-, 70- und 80-Jährigen hineinzudenken.

Kundenbedürfnisse kennen – Lösungen anbieten

Sich mit den Kundenbedürfnissen aller Altersgruppen auseinander zu setzen gehört zum Tagesgeschäft von Vorständen und Führungskräften. Sie müssen sich drauf verlassen können, dass z. B. Bankeneinrichter die gesunden körperlichen und geistigen Veränderungen der Kunden kennen, sich in der Alter(n)sforschung auskennen und dementsprechende Lösungen anbieten.

Es gibt sehr viele positive Beispiele aus der Industrie, der Lebensmittel- oder der Freizeitbranche, die seit zig Jahren sehr erfolgreich alter(n)sgerechte Produkte anbieten, und somit zeigen das Kundenbindung in der älteren Generation bestens funktioniert. Alle genannten Branchen haben ihre Produktentwickler, Marketingexperten und Vertriebsmitarbeiter einen Tag lang in die Rolle der älteren Kunden versetzt, und so einen Paradigmenwechsel von der Produktentwicklung bis zum Verkauf hinbekommen. Dieser Wandel zieht sich durch den gesamten Produktions- und Verkaufsprozess durch, und bestätigt die Unternehmen richtig investiert zu haben.

Wollen Banken, Vermögensverwalter und Finanzdienstleister die vermögendste Zielgruppe weiterhin betreuen, sollten sie sich intensiv mit dieser Thematik auseinandersetzen.

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„Jede Menge Zeit für das Kundengespräch …“

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