Als ich die Bank betrete, bei der ich in 10 Minuten eine Termin beim Vorstand und seinen Führungskräften habe, sehe ich, dass viel Geld in die Hand genommen wurde um die Bank zu renovieren. Da ist der glänzende dunkle Marmor im Eingangsbereich, freundliche helle Farben an den Wänden, frische Blumen und ein einladend aussehendes riesiges rundes Ledersitzmöbel im Foyer. Auf mich und meine Altersgruppe wirkt das Ambiente einladend.

Die Mitarbeiterin bietet mir einen Platz auf dem bestimmt sündhaft teuren Sitzmöbel an, um die Wartezeit zu überbrücken. Die Sitzmöbel strahlen Eleganz aus und das hebt die Bank von der Konkurrenz deutlich ab.
In einer Ecke liegen eine Reihe von Kinderspielsachen. Bemerkenswert! Bemerkenswert deshalb, weil ich nur noch selten Möglichkeiten in Banken sehe, wo Eltern Ihre Kinder spielen lassen und sie in Ruhe ihre Bankgeschäfte erledigen können.

Gerade habe ich auf der edlen, niedrigen Lederbank Platz genommen, kommen zwei alte Frauen, gestützt auf ihre Rollatoren, in die Bank. Da noch weitere Kunden vor den Schaltern warten, stehe ich auf und biete den beiden Frauen meinen Platz an. Sie lehnen dankend ab, und setzten sich auf die Sitzfläche ihres jeweiligen Rollators.
Ohne groß zu überlegen frage ich beide Frauen warum sie den Rollator der teuren und weichen Lederbank vorziehen.
„Junger Mann, ich bin überzeugt davon, dass Sie sehr gut auf der Bank sitzen, aber ehrlich gesagt kommen wir in unserem Alter da gar nicht mehr hoch, wenn wir erstmal drauf sitzen. Das Sofa ist uns viel zu niedrig.“ Wenn ich mir das Sitzmöbel anschaue, muss ich den alten Frauen recht geben. Die 35 cm-Sitzhöhe, ohne Rücken- und Armlehnen, sind alles andere als eine alter(n)sgerechte Bestuhlung .

Mitarbeiterinnen erkennen Probleme

Einige Minuten später sitze ich mit den Gesprächspartner zusammen, und im Aufwärmgespräch sprechen wir über Renovierung und die neue Sitzgelegenheit im Foyer. Auf meine Frage, wie die sündhaft teure Sitzgelegenheit von den Kunden angenommen wird, sagt der Vorstand:
„Die Retail-Mitarbeiterinnen sagen uns, dass selten jemand auf der Bank Platz nimmt. Das Geld hätten wir uns wohl sparen können“. Daraufhin erzähle ich von meiner Begegnung mit den beiden alten Frauen und deren Urteil zur edlen Lederbank.
„Darauf hätte uns doch der Inneneinrichter hinweisen müssen, wenn wir darauf Rücksicht nehmen sollen“ antwortet die stellvertretende Vorstandsfrau. Meine Frage, warum im Eingangsbereich dunkler glänzender Marmor verwandt wurde, ziehe ich zurück. Ich müsste erklären, dass alte Menschen glänzende dunkle Flächen z.B. als nasse Fläche oder großes schwarzes Loch wahrnehmen und darin eine Gefahr sehen. In letzter Konsequenz gehen sie nicht mehr in die Bank und suchen sich eventuell eine neue Bank, die mehr Rücksicht auf ihre körperlichen und kognitiven Einschränkungen nimmt.

Beratung in der Zielgruppe 60+

Es folgt eine spannende Diskussion über die Bedürfnisse der Zielgruppe 60+ und die wesentlichen Veränderungen bei der Beratung, der zum Teil sehr vermögenden Klientel. Als Ergebnis steht am Gesprächsende, dass die Bank, obwohl erst vor zwei Jahren renoviert, die Beratungsplätze alter(n)sgerecht umgestalten müsste, will sie denn ihre Kunden mittel- bis langfristig an sich binden. Die Notwendigkeit, das Beratungsprozesse verändert und die fachlich gut ausgebildeten Generationenberater geschult werden sich in die Psyche eines 60-, 70- und 80-Jährigen hineinzudenken.

Kundenbedürfnisse kennen – Lösungen anbieten

Sich mit den Kundenbedürfnissen aller Altersgruppen auseinander zu setzen gehört zum Tagesgeschäft von Vorständen und Führungskräften. Sie müssen sich drauf verlassen können, dass z. B. Bankeneinrichter die gesunden körperlichen und geistigen Veränderungen der Kunden kennen, sich in der Alter(n)sforschung auskennen und dementsprechende Lösungen anbieten.

Es gibt sehr viele positive Beispiele aus der Industrie, der Lebensmittel- oder der Freizeitbranche, die seit zig Jahren sehr erfolgreich alter(n)sgerechte Produkte anbieten, und somit zeigen das Kundenbindung in der älteren Generation bestens funktioniert. Alle genannten Branchen haben ihre Produktentwickler, Marketingexperten und Vertriebsmitarbeiter einen Tag lang in die Rolle der älteren Kunden versetzt, und so einen Paradigmenwechsel von der Produktentwicklung bis zum Verkauf hinbekommen. Dieser Wandel zieht sich durch den gesamten Produktions- und Verkaufsprozess durch, und bestätigt die Unternehmen richtig investiert zu haben.

Wollen Banken, Vermögensverwalter und Finanzdienstleister die vermögendste Zielgruppe weiterhin betreuen, sollten sie sich intensiv mit dieser Thematik auseinandersetzen.

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„Jede Menge Zeit für das Kundengespräch …“

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