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Kundenbindung über den Tod hinaus

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“Moderne Manager haben Zeit, über das Wesentliche nachzudenken. Ein Manager wird dafür bezahlt, dass er die großen Fragen seines Unternehmens durchdenkt.”
Peter F. Drucker 

Kundenbindung über den Tod hinaus – Wertschätzende Kommunikation mit trauernden Kunden

praxisnahe Konzepte – professionelle Strategien – sofort umsetzbare Lösungen

Trauer stellt Banker oft vor unlösbare AufgabenObwohl jedes Jahr durchschnittlich 840.000 Menschen in Deutschland (77.000 in Österreich) versterben, wird das Thema Sterben, Tod und Trauer im geschäftlichen Kontext oftmals tabuisiert. Entscheider werden sich in Zukunft verstärkt mit dem Kundenverlust durch Tod und den damit verbundenen Prozessen auseinander zu setzen haben. Können Sie sich vorstellen, warum trauernde Angehörige nach dem Tod des Erblassers bis zu 75% des liquiden

Vermögens auf eine andere Bank transferieren? Weil der Berater oft unsicher ist, eine wertschätzende Kommunikation aufzubauen. Er fühlt sich in dieser, auch für ihn extremen Situation, unsicher und findet oft nicht die richtigen Worte. Trauernde Angehörige fühlen sich sehr oft emotional falsch oder gar nicht angesprochen. Im Ergebnis bedeutet das für Banken und Sparkassen, einen Mittelabfluss von bis zu 50 Mrd. € sowie einen geschätzten Gewinnverlust von mehr als 10 Mrd. €. Jährlich!!!

Mir fehlen die Worte

Kundenbindung über den Tod hinaus

Kunden erwarten, dass professionelle Bankberatung auf ihre individuelle Situation eingeht. Auch in schmerzlichen Phasen! Wenn wertschätzende Kommunikation mit sterbenskranken und trauernden Kunden den Mittelabfluss eindämmt und den Ertrag sichert, scheint es nur sinnvoll sich mit dem Thema näher zu beschäftigen.

Finanzielle Fragen sind immer nur die eine Seite der Herausforderung. Als besondere Herausforderung gilt der persönliche Kontakt mit trauernden Angehörigen. Egal wie gut man die Angehörigen des Verstorbenen kannte, der Schlüssel zur Lösung liegt im persönlichen Gespräch.

Trauernde erwarten vor fachlichen Lösungen eine angemessene Form der Anteilnahme. Danach gilt es die Bedürfnisse des/der Trauernden heraus zu finden. Aufmerksamkeit, Geduld, Konzentration und Ruhe sind die ersten Aufgaben für den Berater. Da Trauer nicht stufenweise verläuft, besteht das erste Ziel des Bankers darin, zu erkennen wo der Trauernde gefühlsmäßig steht. Für den Banker gilt es, den Spagat zwischen Berater und Begleiter professionell zu gestalten. Besonders Augenmerk sollte auf verbale und nonverbale Kommunikation gesetzt werden.

Wertschätzende Kondolenz als Schlüssel zur Kundennähe

Kundenbindung über den Tod hinausKondolenzschreiben gelten laut Psychologen als die schwierigsten Schreiben. Das erleben Vorstände, Führungskräfte und Berater täglich wenn sie zum Teil hilflos nach den „richtigen“ und wertschätzenden Worte für die Angehörigen suchen. Schnell wird die Sekretärin gebeten ein paar Zeilen zu schreiben oder es wird ein Standardschreiben ausgedruckt. Beide Wege sind oft der schnellste Weg von  Kundenverlust. Für die geschäftliche Kondolenz haben wir deshalb eine nur bei uns erhältliche Vorgehensweise entwickelt. Die Rückmeldungen sind auch nach mehr als 32.000 geschriebenen Kondolenzen sehr positiv.

Kommunikation nach dem Trauerfall

Wie Sie professionell mit sterbenskranken Kunden und trauernden Angehörigen kommunizieren können, dafür haben wir eine kompetente Lösung für Sie und Ihr Unternehmen entwickelt. Stärken Sie Ihre eigene Persönlichkeit, indem Sie die unterschiedlichen Facetten der Gesprächsführung in den existenziellen Krisen des Kunden kennen. Mehr Sensibilisierung in der Wahrnehmung wirkt sich positiv auf den Beratungsprozess und auf die Kundenbindung aus. Siehe Referenzen.

Angebotene Formate: Training, Workshop, Vortrag, Webinare

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