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28Apr2014

Gibt es lebensphasenorientierte Finanzplanung wirklich?

  • By uwelzel
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Wie professionell werden Generationen beraten?

 

Vor zehn Jahren wechselte Werner Grahmer[1] die Bank. Der Banker und seine Prospekte versprachen ihm lebenslange Betreuung durch die Bank. Als vor zwei Jahren seine Frau starb und er körperlich nicht in der Lage war, seinen Haushalt ohne Hilfe zu bewältigen, beschloss Werner Grahmer in ein Pflegeheim zu ziehen. Schon beim Tod seiner Frau war es für ihn nicht einfach die Bankgeschäfte abzuwickeln. Der Banker nahm wenig Rücksicht auf seine damalige Lage. Formelle Dinge schienen wichtiger als seine Trauer. Seitdem er das Haus verkauft und im Pflegeheim lebte, hat er nichts mehr vom Banker gehört. Unter lebenslanger Betreuung hatte er sich vor zehn Jahren etwas anderes vorgestellt.

 

Vielerorts verspricht Bankenwerbung ganzheitliche Finanzberatung, lebenslange Kundenbegleitung, Kunde im Mittelpunkt, Entwicklung ganz auf die persönlichen Wünsche und Ziele abgestimmte Lösungskonzepte. Sprich: Berücksichtigung aller Aspekte des Lebens.

  • Sind Banken wirklich auf alle Phasen eines Kundenlebens fachlich und menschlich vorbereitet?
  • Hält diese Aussage auch, wenn Kunden sterbenskrank werden?
  • Beziehen die Aussagen die Angehörigen mit ein?
  • Wenn ja, wie ist die Bank auf den Tod des Kunden und die Betreuung der trauernden Angehörigen vorbereitet?

 

Beleuchtet man die einzelnen Beratungskonzepte, stellt man fest, dass es um Vermögensplanung und Vorsorge im Alter geht. Dahinter steht das Ziel Beratung, Produktverkauf und zuletzt Kundenbindung.

 

Was aber passiert im letzten Lebensabschnitt des Kunden, der oft mit Krankheit[2] beginnt und mit dem Tod endet? Hier halten Bankentscheider sehr wenig, meistens keine Hilfen für ihre Bankberater und Lösungen oder Angebote für ihre Kunden bereit.

 

Obwohl Banken mit lebenslanger Begleitung in Finanzfragen werben, sind die wenigsten Banken auf den Umgang mit schwerkranken Kunden, den Tod des Kunden und die Betreuung von trauernden Angehörigen vorbereitet.

 

Aussagen von Betroffenen belegen, wie es um den Beistand von Banken in existenziellen Lebenslagen steht.

 

„Bei mir hat sich seit Jahren kein Banker mehr gemeldet, obwohl auf Sparbüchern und Konten 850.000 € liegen.“ Sagt eine 74-jährige, geistig fitte Frau die im Pflegeheim lebt.

 

„Ich hätte viele Fragen zum Testament, zur Patientenverfügung und zu meinen Geldanlagen. Da ich nicht mehr laufen kann und die Bankbetreuer so häufig wechseln, weiß ich nicht an wen ich mich wenden soll.“ Aussage eines vermögenden 82-jährigen Mannes.

 

„Ich hätte mir damals in meiner Lage auch eine zuvorkommende (Bank-)Behandlung gewünscht“, sagt Kundin Jutta deren Mann mit 47 Jahren an Krebs verstorben ist.[3]

 

Wer mit lebenslanger Betreuung in Finanzfragen wirbt, muss sich im konkreten Fall auch daran messen lassen. Abwicklungstechnische oder finanzielle Fragen sind die eine Seite der Herausforderung. Der persönliche Kontakt mit trauernden Angehörigen ist die andere Seite und gilt als die größte Herausforderung für den Banker. Empathie und Authentizität sind der Schlüssel um das Vertrauen der Angehörigen zu gewinnen. Die Antwort der trauernden Angehörigen? Dank und Loyalität[4].

 

Nach Expertenaussage haben durchschnittlich nur 15% der Banken und Sparkassen ein funktionierendes Estate Planning/Generationenmanagement. In den jeweiligen Ausbildungsgängen wird der Umgang mit dieser, für beide Seiten extremen Gesprächssituation, oft nur am Rande gestriffen.

 

Nur 29% der Kunden sterben zuhause. Der größte Teil der Kunden verstirbt in Einrichtungen und Orten, die er sich als Sterbensort nie gewünscht hat. Was müssen das für Gefühle sein, wenn der Kunde merkt, dass sein Wunsch nicht in Erfüllung geht?

 

Wie sieht Bankberatung aus, wenn Kunden gesundheitlich schwer angeschlagen in die Bank kommen?

 

Jetzt ist der Banker gefragt, das Versprechen der lebenslangen und ganzheitlichen Betreuung einzulösen. Was aber, wenn der Banker nicht darauf vorbereitet ist? Erinnern Sie sich an das Gefühl, als Sie Kind waren und Ihnen jemand etwas versprochen, aber dann nicht eingehalten hat? Waren Sie sehr enttäuscht? Genauso geht es Ihrem Bankkunden und/oder den trauernden Angehörigen.

 

Die Folge von nicht eingehaltenen Versprechen, Enttäuschungen, fehlender Wertschätzung und falscher Kundenansprache ist dramatisch. Nach dem Tod des Erblassers werden bis zu 75% der liquiden Spareinlagen auf andere Banken transferiert. Im besten Fall reden wir von Mittelabflüssen in Höhe von 50 Mrd. €. Viele Vertriebsverantwortliche gehen selbstkritisch von wesentlich höheren Zahlen aus.

 

Wie es auch anders geht

„Mein Banker hat sofort angeboten, zu mir ins Krankenhaus zu kommen, als ich ihm am Telefon erzählte, das ich noch ein halbes Jahr zu leben habe.“ erzählte eine 58-jährige (erfolgreiche Unternehmerin) im Warteraum vor dem Kernspintomographen einer anderen Patientin.

 

Das Verhalten des Bankers kam bei den (auswärts wohnenden) drei Kindern sehr gut an. Nach dem Tod der Mutter wurde das Vermögen weiter bei der Bank verwaltet. Die Kinder haben nach der wertschätzenden Beratung ihr Vermögen auch auf die Bank transferiert.

 

Anhand von bis zu 35% über 60-jähriger Kunden müsste jedem Bankvorstand klar sein, dass es sinnvoll ist, sich dem Thema intensiv zu kümmern. Wer sich lebensphasenorientierte und ganzheitliche Finanzplanung auf die Fahnen schreibt, ist gezwungen sich schon heute auf Gespräche mit kranken Kunden und trauernden Angehörigen einzustellen. Eine Aufgabe die als Herausforderung anzusehen ist.

 

Fundiertes Fachwissen reicht schon lange nicht mehr aus. Es gilt ein Gespür für die jeweilige Situation zu entwickeln. Die Lösung besteht darin, sich in den Gegenüber hineinfühlen zu können, zu fragen und dann individuelle Lösungen parat zu halten und bestenfalls mit dem Kunden zu erarbeiten.

 

Die zum Teil sehr gut informierte, selbstbewusst auftretende Klientel der über 50-jährigen verfügt über bis zu 80% der Bankeinlagen. Da müsste es ich lohnen, die Herausforderung anzunehmen.

 

In Zukunft gilt: Keine Wertschöpfung ohne Wertschätzung!

 

 

 

[1] Name verändert

 

[2] Gian Domenico Borasio in „Über das Sterben“

 

[3]FAZ 14.01.2012 „Nur in Härtefällen“

 

[4] vgl. Gesteuerte Vermögensübertragung – Fischbacher/Welzel Seite 367

 

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