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07Aug2014

Exzellenter Service vs. Schlechter Service

  • By uwelzel
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Letzte Woche hatte ich das Vergnügen, meinem 13-jährigen Neffen in die BMW-Welt und zu Mercedes am Odeonsplatz in München zu begleiten.

 

BMW-Welt:

Als autobegeisterter Junge ist die BMW-Welt selbstverständlich eine große Spielwiese für meinen Neffen. Neben der Hauptmarke werden die Töchter Mini-Cooper und Rolls Royce in unterschiedlichen Shop-Designs präsentiert.20140731_162944

Der Mini-Cooper-Stand war nur mit Kids im Alter von 10-15 und vereinzelt mit Erwachsenen besiedelt. Der Neffe hat in jedem der Minis gesessen und ausgiebig jeden Hebel in Gang gesetzt. Die jugendliche Standbetreuung hat jede erdenkliche Frage zum Auto beantworten können. Die Begeisterung für das Auto und für die junge Frau stand dem Neffen auf der Stirn geschrieben. Die fünf Jahre Wartezeit bis zum Führerschein kann er kaum ertragen.

Die angrenzende Lounge mit kultig-farbigen Sitzmöbeln und großem Kühlschrank ist ein Augenschmaus. Hier würde es auch mir viel Spaß machen die Seele baumeln zu lassen. Der Neffe springt gleich in eines der coolen Sitzmöbel und postet seinen Facebook-Freunden die neuesten Fotos von seinem zukünftigen Auto und der sympathischen jungen Frau.

Nach drei Stunden verlassen wir die BMW-Welt mit dem Gefühl, dass hier der junge wie alte Kunde König ist. Toll!

 

Mercedes

Mit diesem Elan kommen wir eine zeitlang später an der Ausstellungsfläche von Mercedes am Odeonsplatz vorbei. Klare Ansage des Neffen: „Hier müssen wir rein.“

Da stehen neben zwei Neuwagen, der aktuelle Formel 1-Rennwagen und ein ausgemusterter Tourenwagen aus 1976. Zwei junge Berater im lockeren Outfit stellen sich allen Kundenfragen. Nachdem der Neffe alle Fragen zur AMG-C-Klasse geklärt hat, springt er in den get20140801_174218unten Brabus-Smart.

Wie schon beim Mini-Cooper spüre ich die pure Begeisterung des Neffen. Einer der jungen Berater stellt sich allen qualifizierten Fragen des Neffen. Jede Tür, die Heckklappe, jedes Staufach und vieles mehr wird unter die Lupe genommen. Egal was der 13-jährige Bursche wissen will, wird in Ruhe und zum teil humorvoll beantwortet.

Da ich langsam Durst bekomme, sehe ich im Verkaufsraum eine Karaffe mit frischen Wasser und drei Zitronenstreifen drin. Der aufmerksame Berater ermutigt mich, mich zu bedienen. Vielen Dank!

Den Brabus-Smart-Prospekt in der Hand verlassen wir eine Stunde später begeistert das Autohaus. Was wir an einem Nachmittag an service- und zielgruppenorientierter Beratung gesehen und erlebt haben, würde ich mir von meiner Bank, meinem Autohändler und vielen anderen Dienstleister wünschen.

 

Sonstige

In meiner Bankfiliale wurde vor vier Jahren die Deko zur Baufinanzierung zum letzten Mal verändert. Die Räumlichkeiten sehen wenig einladend aus. Was heißt das für mich: Kein Interesse am Kunden!

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Bei meinem Autohändler stehen fünf Qualitätskriterien an der Wand des Verkaufsraumes. Die Kundenzufriedenheit kommt erst an vierter Stelle. So fühle ich mich auch jedes Mal, wenn ich dort zu tun habe. Kundeninteresse? Für mich ein klares Nein!

 

 

Auf schlechtgelaunte, unfreundliche Servicekräfte treffe ich beim Einchecken am Sonntagnachmittag im leeren Holiday Inn in Spandau, wo ich am nächsten Tag ein Seminar leite. Obwohl meine persönlichen Daten vorliegen, muss ich das Anmeldeformular noch ausfüllen. Die Bitte nach dem Schlüssel für den Seminarraum wird mit „Dafür bin ich nicht zuständig“ beantwortet. Kundeninteresse sieht anders aus, oder?

 

 

Mein Telefonanbieter hält für Neukunden ein sehr gutes Angebot bereit. Als Altkunde bin ich nicht berechtigt den Tarif zu buchen. Kundeninteresse?

 

 

Bei allen Fällen ist die Lösung für mich klar: Ich wechsle die Anbieter! (Beim Hotel und Telefonanbieter ist das bereits geschehen.)

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